»closing the gaps«

Willkommen ISO 31000 - lange lebe ISO 27001

Antonino Spadaro — Wed, 11 Nov 2009 10:00:00 +0200

Zum wiederholten Male bin ich neulich von einer IT Führungskraft gefragt worden, ob aufgrund der Veröffentlichung des neuen ISO Standards zum Thema Risikomanagement - ISO 31000 - nun alle Anstrengungen, die auf der ISO 27001 beruhten, überholt sind und daher nur unnötige Aufwände generiert haben.

An dieser Stelle möchte ich unterstreichen, daß die ISO 31000 das Ziel hat, einen Rahmen anzubieten, um das Management von Unternehmensrisiken zu standardisieren. Somit können Unternehmen ein System aufbauen, um Risiken jeglicher Art zu identifizieren, bewerten und bewältigen. Das gilt für sämtliche Risiken - ob finanziell, rechtlich, logistisch, marktbezogen, technologisch oder strukturell (in dieser Aufzählung sind nur einige Beispiele aufgeführt).
Die ISO 31000 hat viele Gemeinsamkeiten mit der ISO 9001 (wieder mal eine Norm, die sich am PDCA-Zyklus anlehnt) und stellt somit mit ihren Grundsätzen einen Rahmen dar, der einen Ansatz für das Management im gesamten Unernehhmen darstellt: eine wichtige Ergänzung der 9001 für ein umfassendes (Qualitäts-)managementsystem.

Die ISO 27001 wiederum beschäftigt sich gezielt mit einem Informationssicherheits-Managementsystem (aka ISMS) und gibt konkrete Hinweise darüber, welche Schritte angegangen werden können, um auf diesem Gebiet Bedrohungen zu erkennen, analysieren, bewerten und Maßnahmen einzuleten. Sie bleibt zusammen mit dem BSI Standard 100-2 das wichtige Referenzwerk zur Informationssicherheit.
Insofern schließen sich beide Normen nicht aus, sondern haben eine unterschiedliche Tiefe der Betrachtung - beide wichtige Instrumente für den CSO eines Unternehmens.

Stift und Papier! - Auswirkungen eines fehlgeschlagenen Changes

Gerry Wallner — Wed, 30 Sep 2009 18:00:52 +0200

Liebe Leser

Wir haben ja bereits des Öfteren über die Auswirkungen der IT auf das Business, dessen Kunden und die damit verbundenen Geschäftsprozesse diskutiert. Darauf basiert ja auch unser „Mantra“ des Business Service Management“ und der Aussage „Closing-The-Gaps“.

Nun hat uns die Realität eben diese Diskussion, oder nennen Sie es Philosophie, anhand eines fehlgeschlagenen IT Changes mit all seinen fatalen Auswirkungen und Folgen, mit Futter versorgt. Ein ebensolcher Change hat einen der wichtigsten & zentralen Geschäftsprozesse der Lufthansa vollständig zum Erliegen gebracht.

Die Folgen dieses Fehlschlages waren desaströs. Der, normalerweise über die IT Services erbrachte, Check In Prozess wurde weltweit lahmgelegt. Die daraufhin entstandenen Folgen? Weltweite Verspätungen, gestrichene Flüge und höchst unzufriedene Kunden. Über doe Kosten welche dadurch dem Unternehmen entstanden, möchte ich ehrlich gesagt gar nicht nachdenken. Es ist offensichtlich, dass diese nicht von geringer Natur waren und sind.

Der durch den Change ausgefallene Check-In Prozess (Personen & Gepäck) musste, laut Medien, - man lese und staune - per Stift und Papier angegangen werden. Ein echter Workaround sozusagen.

Wenn Sie wie wir der Meinung sind, dass dies a) das Unternehmen richtig Geld gekostet hat, b) die Zufriedenheit der Kunden stark beinträchtigt hat, und c) last but not least, dies zumindest vermeidbar gewesen wäre, dann heben Sie bitte die Hand.

Ich bin überzeugt, dass dieser Major Incident nach diesem Fehl-Change ein Lehrstück für das Zusammenspiel Business & IT ist, und wir alle daraus lernen können, sogar müssen.

Ein umgehendes Angehen des Verbesserungsprozesses muss hier die Folge sein. Es wäre sicherlich empfehlenswert gewesen den Ausfall eines zentralen Geschäftsprozesses in der Risikoanalyse mit klaren Massnahmen und Strategien zu hinterlegen, bzw. abzusichern.

In diesem Sinne, Ihr

Gerry Wallner

Drei Fragen die sich jeder CIO stellen muss

Gerry Wallner — Tue, 15 Sep 2009 11:06:50 +0200

Unser White Paper „IT Kommunikation und Marketing: Seien Sie Leuchtturm!“ stößt auf sehr positive Resonanz.

Die Computerwoche hat sich dem White Paper und seinen Inhalten gewidmet und mit der Überschrift

"Drei Fragen, die sich jeder CIO stellen muss "

in einem sehr schönen Artikel veröffentlicht.

Dies freut uns sehr und wir wünschen viel Spass beim Lesen und freuen uns auf Ihr Feedback und Ihre Meinung

http://www.computerwoche.de/management/it-strategie/1905608/

Ihr Gerry Wallner

Deliver to the promise

Antonino Spadaro — Sat, 22 Aug 2009 13:00:00 +0200

Leuchtturm zu sein, vor allem in stürmischen Zeiten, ist keine einfache Herausforderung. Ich glaube, jeder unserer Leser wird dieser Aussage zustimmen.

Wie schon einmal auf diesen Seiten dargestellt, erfordert die aktive Kommunikation eines erbrachten Mehrwertes eine professionelle Herangehensweise, damit Inhalt und Form für die jeweiligen Ziel-Empfänger oder Empfängerkreise verständlich und vor allem auch zugänglich sind.

Nun entsteht dabei das Risiko, den Fokus der Aufmerksamkeit zu stark zu verschieben! Denn reines Marketing oder vereinzelte Kampagnen zu betreiben kann sogar kontraproduktiv sein.
Es ist für die IT wichtig, sich mit der eigenen Identität, mit dem Auftrag und mit der tatsächlichen Service-Erbringung auseinander zu setzen. Entspricht das kommunizierte Leistungsversprechen nicht den tatsächlich gelieferten Leistungen und deren Qualität, ist der Anspruch Leuchtturm zu sein, gar nicht mehr umsetzbar. Denn die Glaubwürdigkeit der IT wird somit auf lange Sicht in Frage gestellt.

Der erste wichtige Schritt für die Neuerfindung und Neupositionierung der IT liegt also nicht in reinen (und oft leider reaktiven) Kommunikationsmassnahmen, sondern in der Definition und Erbringung der geforderten Services bzw. Leistungen und in der Beantwortung der Fragen zur jeweiligen Identität.

Diese Gedanken haben wir u.a. in unserem Paper zu IT Marketing und Kommunikation niedergeschrieben, das auf der Beck et al. Services Website zum Download verfügbar ist.

Ich wünsche viel Spass beim Lesen und freue mich auf Ihr Feedback.

Den Wert der IT kommunizieren

Antonino Spadaro — Wed, 5 Aug 2009 12:00:00 +0200

Es ist in aller Munde: die IT muss aktiv in die Kommunikation einsteigen und den eigenen Wertbeitrag an die eigenen Kunden kommunizieren - ob im eigenen Unternehmen oder im Markt.
Eine schwere Aufgabe für die Hüter der Technologie - welche Eigenschaften und Funktionen soll man nun am stärksten hervorheben?

Meine klare Sicht lautet:
Der Fokus der Kommunikation sollte auf der Lösungskompetenz der IT liegen und nicht auf den implementierten Technologien oder Applikationen.
Der Zusammenhang zwischen den Aktivitäten der IT und der strategischen Ausrichtung des Unternehmens sollte verstärkt aufgezeigt werden.
Darüber hinaus sind die Empfänger der IT Kommunikation zu identifizieren - sowohl innerhalb als auch außerhalb der IT Organisation - um die Inhalte und die Form der Kommunikation je nach Empfängerkreis anzupassen.

Talk benefits, not features!

Einen schönen Sommer - Gerry geht in den Urlaub

Gerry Wallner — Fri, 24 Jul 2009 09:27:39 +0200

Sehr geehrte Blog-Besucher

das Wetter scheint sich ja langsam Richtung sommerlich-warm zu bewegen. Wollen wir hoffen, dass sich die Wetter-Propheten als Service-orientiert beweisen und sich die erhoffte und so sehnlich erwünschte Wetterbesserung auch in messbaren Ergebnissen niederschlägt.

Ich wünsche Ihnen/Euch allen eine erholsame, entspannte und vor allem genussvolle Ferienzeit und melde mich Anfang September - bestens erholt natürlich - wieder. Selbstverständlich haben wir kein Sommerloch. Mein Partner Antonino wird sich der nächsten Beiträge mit grösstem Vergnügen und Engagement annehmen.

Wir werden ganz besonders in der zweiten Jahreshälfte noch viele spannende Themen und Erfahrungen bloggen können. Z.B arbeiten wir gerade am Thema Segregation of Duties (auch bekannt als Funktionentrennung) nach der ISO 27001 und werden dann dazu ein Thought-Paper vorstellen.

Gute Erholung und geniessen Sie die Zeit, auch gerne mal ohne Internet und IT -Anbindung ;-). Ich wünschen Ihnen eine Gute Zeit und überlasse in der Zwischenzeit das Feld Antonino

Gerry

Leuchtturm in stürmischen Zeiten

Antonino Spadaro — Wed, 24 Jun 2009 10:15:00 +0200

Durch die wirtschaftliche Entwicklung der letzten Monate ist der ohnehin schon hohe Druck auf die IT weiterhin gestiegen.
Dort, wo die Unternehmen die Konkurswelle vermeiden konnten, ist die IT wieder mal in die unangenehme Rolle geraten, Erklärungen für ihre Leistungen abgeben zu müssen - und wieder ist das Thema IT Marketing bzw. Kommunikation in aller Munde. Eines ist klar: die IT muss sich neu erfinden.

Ich nehme wahr, dass viele Akteure im Markt ihre Erfahrungen, Ansätze und Ideen nach Außen tragen, um mit (meist guten!) Ideen das Thema IT Marketing zu forcieren.
Ich selbst bin in letzter Zeit von mehreren Bekannten - Kunden wie Partnern - gefragt worden, wie man nun mit dem Thema IT Kommunikation umgehen soll, wie kann man diese Herausforderung schnell auf den Punkt bringen, um nicht Kostenstelle zu bleiben - oder zu werden.
Worauf es mir besonders ankommt - vor allem in stürmischen Zeiten:

Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter für das WAS sie tun.
Und begeistern Sie die, für die sie es tun, dadurch WIE Sie es tun!
Und vor allem - reden Sie darüber !!!!

SEIEN SIE LEUCHTTURM

IT Einkauf - Wie mache ich das zum Erfolgsprojekt? Artikelserie in der Computerwoche

Gerry Wallner — Thu, 28 May 2009 12:05:28 +0200

Ich denke wir kennen alle diese Problemstellung auf die eine oder andere Weise.

Ein neues Software Produkt soll beschafft werden. Natürlich soll und muss es alle Anforderungen - gemeinhin auch "Probleme" genannt - im vollen Umfang erfüllen und dabei auch noch kostengünstig und zukunftsfähig sein. Der Anspruch ist ja auch vollkommen legitim.

Doch wie sieht es dann oft in der Praxis nach abgeschlossener Implementierung aus? Wurden die Erwartungen tatsächlich erfüllt? Sind die geplanten Kosten im Rahmen geblieben? Oder findet man sich (leider allzu oft) in juristischen Auseinandersetzungen wieder, um zu klären wer nun wem was versprochen hat und dann doch nicht gehalten hat?

Warum ist das eigentlich so? Wer hat da den Schwarzen Peter? Nun, eine allgemein gültige Antwort gibt es hier sicherlich nicht , denn "es kommt darauf an".

Wir, Rechtsanwalt Jürgen Beckers, Partner der Darmstädter Kanzlei Rechtsanwälte BDH und meine Person, haben dies in einer 3-teiligen Artikelserie in der Computerwoche einmal genauer betrachtet. Unser Ziel ist es, einen Leitfaden zum IT-Einkauf zur Verfügung zu stellen, welcher den Lebenszyklus einer Anschaffung abbildet. Vom ersten "Nachdenken" bis zum Abschluss des Projektes und dessen erfolgreiche Implementierung.
Es ist unser Anliegen diesen, doch sehr komplexen und oft fehlerbehafteten Prozess aus der juristischen, betriebswirtschaftlichen und Projektbrille zu betrachten und somit Hilfestellung bei der IT Beschaffung zu geben.

Im ersten Teil beschreiben wir die Abstimmung der Ziele, die Erstellung des Lastenhefts und die Einbindung der Stakeholder.

Teil 1 - Softwareeinkauf ohne Reue

In Teil 2 geht es dann weiter über die, auf dem Lastenheft basierende Ausschreibung, die erforderlichen Vorgaben zum Angebot, der Auswahl, bis hin zur Vertragsgestaltung

Teil 2 - Wie Sie den passenden Anbieter finden

In Teil 3 beschäftigen wir uns mit der Durchführung des Projektes, angefangen bei der Planung über die Umsetzung, Testing bis hin zur Betriebsübergabe. Es werden die dafür erforderliche Organisation und das Projektmanagement angesprochen (inkl. des Änderungmanagements, dem Controlling, Detailfragen zur Abnahme und dem leidigen Thema Dokumentation).

Teil 3 - Gute Planung rechnet sich

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihren Einkäufen und der erfolgreichen "Erfüllung der Erwartungen"

closing the gaps - die Brücke zwischen Business und IT

Antonino Spadaro — Mon, 4 May 2009 10:00:00 +0200

Seit ca. 3 Jahren orientieren wir uns fest an diesem Motto, der zu unserem zentralen Slogan geworden ist.

Theorie und Praxis, Anspruch und Wirklichkeit, aber vor allem Business und IT - mit unseren Ideen und Konzepten sowie mit der Projektarbeit haben wir den Anspruch, die dortigen Lücken zu schließen.

Im IT Service Management sind die Grundsätze, Prozesse und Good Practices zusammengefasst, die für eine "korrekte" Leistungserbringung sowie für deren kontinuierliche Verbesserung erforderlich sind.
Erst durch Business Service Management (indirekt in ITIL Version 3 angegangen) werden diese Aktivitäten auch gezielt an den Anforderungen des Business ausgerichtet. Das liegt uns sehr am Herzen, denn wozu dienen perfekte ITSM Prozesse, wenn sie nicht den Anforderungen, also dem Servicebedarf (!) des Business gerecht werden?
ITIL Version 3 beschreibt in einem der 5 Bücher die "Service Strategy" als Ausgangspunkt des Service Lifecycle.

Das IT Service Management Forum Deutschland e.V. (itSMF) hat nun im Januar 2009 ein "Positionspapier Servicestrategie" herausgegeben, das einige Definitionen und Klarstellungen zusammenfasst (Wo ist die Abgrenzung zu Unternehmensstrategie und zur IT Strategie?), sowie auf den Wertbeitrag einer solchen Strategie hinweist. Klar und kompakt - eine interessante Publikation.

Die Servicestrategie hat die Aufgabe, die Lücke zwischen Unternehmensstrategie und IT Strategie zu schließen - dabei ist es wichtig, dass auf einer Seite definiert wird, welche Leistungen zu welchem Preis angeboten werden (Service Portfolio, Service Katalog), auf der anderen auch formuliert wird, was für Erwartungen an die Dienstleistung seitens des Business bestehen. Wenn diese Strategie auch kommuniziert und vereinbart wird, tragen beide Seiten zum oft ersehnten Alignment bei, welches Aufgabe und Verantwortung sowohl von IT als auch von Business ist.
Uns freut es besonders, dass eine der Überschriften in diesem Papier unseren Ansatz bestätigt - sie lautet genau: "Best Practice: Closing the Gap".

Die halbe Krise oder IT irgendwo zwischen Anspruch & Wirklichkeit - Gastbeitrag von Peter Bergmann

Peter Bergmann — Fri, 17 Apr 2009 09:09:23 +0200

Als IT’ler mit Leib und Seele beschäftige ich mich immer mit Entwicklungen und Trendbeobachtungen, jenseits des täglichen Einerlei. Neben Zornesrot (häufiger) erstrahlt auch mal mein Gesicht ob der guten Ideen, die hier und da nicht diskutiert, nein sogar umgesetzt werden! Aber – nicht zu viel Euphorie; die richtig guten Stories kommen eher nicht aus unserer Branche. Warum eigentlich nicht, was ist passiert?
Kluge Marketingspezialisten predigen schon mal die These „Kosteneffizienz & Innovation“, ja gerade in der Krise wirken diese Mittelchen besonders gut. Sehr schön – drei Euro ins Schweind’l. Sie wissen schon, Phrasenabgabe, besser auch Abwrackprämie für Plattitüden.
Es geht noch besser: Im Februar diskutierte ich in einem Workshop eine Lösung für das Anforderungswesen. In der Zusammenfassung kam der Satz schlechthin: „Mit der Lösung sparen wir glatt eine Person ein – das wollten wir so eigentlich nicht!“. Na ja, meine typische Antwort, die freigesetzte Ressource mit gestalterischen, also höherwertigen Aufgaben zu beschäftigen wurde knallhart beantwortet: „Keiner aus dem Team könnte das!“
Natürlich wurde nichts aus der Einführung, die Konsequenzen waren zu unangenehm, verbesserte Businessorientierung findet dort (vorerst) nicht statt. Meine Essenz aus diesem und ähnlichen Erlebnissen kann nur lauten: der Leidensdruck (Sprich: Kostendruck) ist immer noch nicht groß genug - oder anders gefragt: ist diese Krise (aus Sicht der IT) nur halbherzig?
Jetzt und nicht irgendwann - so meine ich - müssen echte Innovationen in die IT rein: durchgängige Service- und Supportsysteme; Architekturen, die nicht nur brav auf Transaktionen warten und diese dann viel zu langsam abarbeiten, sondern Systeme, die von Demand – also auf Anfrage/bei Bedarf die erforderlichen Ressourcen allokieren und dann wieder freigeben. Nicht soviel IT-Bevorratung, mehr Prozessunterstützung, bessere Integration.
Und dabei bitte nicht vergessen, sich selbst mit Fragen der eigenen Fertigungstiefe (Es muss nicht immer der Cayenne-Faktor sein!) beschäftigen und sinnvollen Sourcing-Strategien widmen.
Und das, ohne auf Qualität zu verzichten – ja, das funktioniert!
Aus meiner Sicht gibt es keine Gründe, IT-Budgets zu kürzen und die Ressourcen in eher unkritische Projekte zu stecken – nein zu vergeuden! Mit Mut durch die Krise hat jeder IT-Verantwortliche gute Karten, den Gap zwischen Anspruch und Wirklichkeit zu schließen. Noch haben IT-Leiter die Freiheit, es zu dürfen; jedoch die Luft wird dünner.

Peter Bergmann, SD-Management GmbH

Kosten sparen in der IT - und über das Erkennen von Chancen

Gerry Wallner — Thu, 26 Mar 2009 12:19:25 +0200

Die wirtschaftliche Situation und deren Auswirkungen beherrschen die Schlagzeilen und Medien. Man kann es ja irgendwie nicht mehr hören, oder?
Aber, wie gehen wir eigentlich damit um? Vor allem im Bereich IT-Service, IT-Kosten und Optimierung? Sollten und können wir nicht aktiv etwas tun, oder sitzt das Kaninchen unbeweglich vor der Schlange?

Ich habe im Blog vor einiger Zeit meine ganz persönliche Sicht zu antizyklischem Verhalten und Chancen-Erkennung und Nutzung geschrieben. Vielleicht wollen Sie ja nochmal nachlesen: IT und die Finanzkrise

Lassen Sie uns doch mal Tacheles reden. Ich hoffe Sie sind dabei?

In der ursprünglichen Definition aus dem Alt-Griechischen ist "Krise" als "Meinung“, „Beurteilung“, „Entscheidung" zu verstehen. Im Chinesischen steht es auch für Chance zur Änderung!

Ich möchte Ihnen das Wort "KRISE" aber einmal aus einem anderen Blickwinkel darstellen.

K= Kreativ
R= Richtungsweisend
I= (durch) Innovation
S= Strategisch
E= Erfolgreich

Ausgehend von dieser "Übersetzung" haben wir uns weiter Gedanken gemacht und einen Artikel "6 Tipps zum Kosten Sparen in der IT" geschrieben.

Mein Kollege Peter Freisler hat hier unsere Überlegungen abgebildet und die Computerwoche fand diese so interessant , dass unsere Tipps und Herangehensweisen umgehend veröffentlicht wurden.

Den Artikel können Sie hier lesen : 6 Tipps zum Sparen von IT Kosten

Vielleicht entdecken Sie ja für sich und Iher Unternehmen die eine oder andere Idee zur Umsetzung , vor allem auch unter dem Aspekt "Was kann ich denn tun"!

Viel Erfolg bei Ihren Aktivitäten und ich freue mich auf Ihre Kommentare und Diskussionsbeiträge

Ihr
Gerry Wallner

Bestnote geknackt - bei Business Service Management sind wir weiterhin ganz oben

Antonino Spadaro — Tue, 3 Mar 2009 09:40:33 +0200

Ziel erreicht und übertroffen - Unser Werkstudent Christian Dorner hat am letzten Montag seine Diplomarbeit mit dem Titel „Business Service Management - Die Mittlerrolle zwischen Business und IT“ bei der FH Gießen-Friedberg vorgestellt.
Dabei wurde die Diplomarbeit - eine der ersten zu diesem Thema in Deutschland, deren Fokus nicht ausschließlich auf Technik gesetzt wird - mit der Note 1,0 bewertet - Bravo Christian!

Im letzten halben Jahr bei uns analysierte Christian bestehende Methoden, Thesen und abgeschlossene Projekte aus unserem Team und ergänzte diese mit eigenen Recherchen und Beiträgen.

Über diesen Erfolg freue ich mich sehr, vor allem aus folgenden Gründen:

1 - Der Einsatz und das intensive Engagement von Christian, Theorien und Praxiserfahrungen zum Thema Business Service Management zusammenzuführen, wurde belohnt. Nun wünsche ich ihm alles Gute für seine Zukunft - Interessenten können ihn ja auch in XING finden

2 - Wir sehen durch die Benotung der Professoren der Fachhochschule auch eine Anerkennung der Ansätze, die wir selbst in den letzten Jahren entwickelt haben - letztendlich auch für uns ein Erfolg!

Warum CMS - CMDB Projekte scheitern !

Gerry Wallner — Fri, 13 Feb 2009 08:39:11 +0200

Die Abkürzungen CMS und vor allem CMDB sind bereits seit ja einigen Jahren in aller Munde. Man könnte auch sagen, die sogenannte Königsdisziplin des Service Management wird immer mehr auch als solche erkannt und man versucht sich an einer Umsetzung durch die Implementierung einer CMDB Applikation .

Wieso eigentlich "man versucht sich" ? Nun, wussten Sie, dass knapp 70% aller CMDB Projekte scheitern? Des weiteren werden CMDB Projekte oft 2-3 mal neu aufgesetzt, da das versprochene oder erwartete Ergebnis nicht eintritt. Eine überraschende Zahl, denken Sie ? Ehrlich gesagt, ich bin nicht besonders überrascht.

Die Gründe eines Scheiterns sind jedoch relativ einfach nachzuvollziehen. Ich möchte Ihnen die Hauptursachen kurz darstellen.

Ein CMDB oder CMS Projekt wird in fast allen Fällen aus der Sicht der IT konzipiert, die relevanten Geschäftsprozesse bleiben aussen vor
Die Konzeption der CMBD erfolgt also "Bottom Up" (IT) anstatt "Top Down" (Business)
Für viele Geschäftsprozesse ist die IT heute ein wesentlicher Leistungsträger, insofern wäre es angeraten, diese auch als "führende Instanz" zu betrachten
Dennoch steht die Verwaltung von IT Assets im Vordergrund.
Um dies zu erreichen, sammelt man enorme Daten und bildet diese in einer Applikation ab . Doch wozu eigentlich?
Ein klarer , auf die Geschäftsprozesse ausgerichteter Service Katalog fehlt. Hier hören wir oft "das machen wir dann, wenn wir alle Daten haben!" ...???
Compliance Anforderungen wie KonTraG, EuroSOX finden sich in der Mehrzahl der CMDB Projekte nicht wieder. Ganz zu schweigen davon, dass die CMDB (CMS) bei einem Bottom Up Ansatz nicht in der Lage wäre, diese zu erfüllen.
Essentielle Prozesse wie Change-, Risk- sowie Continuity Management werden in einer CMDB Konzeption seltenst berücksichtigt.
Die Implementierung einer Applikation & Abbildung der IT-Daten wird als "wir haben es getan" betrachtet.

Noch eine interessante Zahl des "Center for Research on Information Systems" der University of Texas. Wussten Sie, dass über 90% der Unternehmen, welche einen totalen Datenausfall, hatten als Folge daraus Konkurs gingen? Das sollte einem doch zu denken geben, oder?

Ich freue mich auf einen regen Austausch zu diesem spannenden Thema!

Alles beim Alten im neuen Jahr - der Kunde ist wieder mal der Dumme . . .

Antonino Spadaro — Mon, 12 Jan 2009 08:30:00 +0200

Am letzten Samstag kam ich nach dem (angenehmen und mehr als überfälligen!) Pflichtbesuch bei der Familie aus Italien zurück nach München, um mich langsam wieder einzuleben und von den Feierlichkeiten zu erholen . . .

Der Briefkasten quoll wie üblich über - neben Werbung, jede Menge Versicherungsrechnungen und Weihnachtsgrüße von halb unbekannten oder vernachlässigten Freunden lag auch ein Brief meiner Hausbank.

Auch Weihnachtsgrüße, nachdem ich dort schon 16 Jahre lang Konten führe? Nein, sondern ein netter Brief aus der Zentrale - Leitung Beratung & Vertrieb!

"Herzlichen Dank für das Gespräch vom 22. Dezember 2008. Hier haben Sie gemeinsam mit Frau xxxx in einem Strategiegespräch festgelegt, welche Themen Ihnen in den kommenden 12 Monaten wichtig sind. Auf Basis dieses Gesprächs hat Ihre Beraterin einen aktuellen Finanzstatus erstellt, den Sie im Anschluss an das Beratungsgespräch als Ausdruck erhalten haben. [. . . .] Wenn Sie mit uns zufrieden sind, dann empfehlen Sie uns doch weiter. So geben Sie uns die Möglichkeit, die gute Beratung auch Ihrem persönlichen Umfeld zukommen zu lassen."

Kundenorientiert, oder? So könnte man denken - allerdings saß ich am 22. Dezember den ganzen Tag im Büro und habe an einer wichtigen Präsentation gearbeitet!
Mit der Bank habe ich die letzten 3 Monate nicht einmal per Telefon Kontakt gehabt!
Frau xxxx ist laut telefonischer Auskunft & Nachfrage seit ca. 1,5 Jahren meine persönliche Beraterin - ich habe mit ihr allerdings nur 1 Mal telefoniert, als meine ec-Karte ersetzt werden musste! Und ich habe auch keinen aktuellen Finanzstatus erhalten - auch nicht per Post.

Was soll ich nun als Kunde denken? Tja, wahrscheinlich wird die Ursache "nur ein Fehler in der EDV" gewesen sein, oder sonst eine anscheinend entschuldbare Ausrede.

Aber die Fragen, die ich mir stelle, lauten: wie sehen die Prozesse bei dieser Bank aus? Welche Wertigkeit hat der Kunde? Bin ich Mittelpunkt der Aufmerksamkeit dieser Bank? Oder nur ein Mittel zum Zweck, damit Frau xxxx ihr persönliches Ziel erreicht:, anscheinend eine gewisse Anzahl an Beratungsgesprächen zu führen, die dann zum Jahresende hochgedreht werden. . .

Vor ein paar Monaten - die Finanzkrise war gerade ausgebrochen - habe ich vor dem Wiener Publikum (siehe auch meinen Blogeintrag) mit Hilfe eines eindrucksvollen Bildes eines schlafenden Mannes auf die Wichtigkeit hingewiesen, von meiner Bank in meinen Bedürfnissen ernst genommen zu werden. Im konkreten Fall: ruhig zu schlafen! Diese Vorstellung ist leider sehr weit von der Realität entfernt, wie ich sie durch solche Briefe bestätigt sehe und damit erlebe und empfinde.

Und somit folge ich in den nächsten Tagen aktiv & gerne der Aufforderung meiner Bank und kommuniziere meinem persönlichen Umfeld die "gute Beratung", welche ich durch diesen Dienstleister erfahren habe . oder sollte ich sagen "musste"? ...... .

Ein schönes Weihnachtsfest und ein Erfolgreiches Neues Jahr

Gerry Wallner — Wed, 17 Dec 2008 12:00:00 +0200

Liebe Besucher & Leser unseres Blog

wir möchten uns ganz herzlich für Ihr Interesse und Ihre Kommentare in unserem Blog bedanken.

Wir werden auch nächstes Jahr interessante & spannende Artikel zu den Themen Service & Service Management schreiben und freuen uns jetzt schon auf Ihre Meinungen.

Sicherlich wird uns das Thema Finanzkrise (das Wort des Jahres, oder sollte man sagen das UN-Wort des Jahres?) beschäftigen, aber vor allem werden wir unserem Motto "closing the gaps" treu bleiben. Darauf könnt Ihr Euch verlassen!

Wir wünschen Euch allen ein geruhsames Weihnachtsfest und ein glückliches & erfolgreiches Neues Jahr!

Gerry Wallner & Antonino Spadaro

If "ifs" and "buts" were candy and nuts, wouldn't it be a Merry Christmas?

Don Meredith

IT-Camp - ein gelungener Event!

Antonino Spadaro — Tue, 9 Dec 2008 16:30:00 +0200

Vor einigen Monaten hatten wir uns dazu entschieden, im Rahmen des zweimal jährlich stattfindenden IT Camp der beck et al. Gruppe das Thema Business Service Management in den Mittelpunkt zu stellen. In der letzten Septemberwoche luden wir also einige ausgewählte Studenten in unsere Räumlichkeiten ein, um gemeinsam mit ihnen an praktischen BSM Inhalten zu arbeiten.

Der Kern unseres Events war die Fallstudie meines fiktiven Lieblingsunternehmens "Schraube AG", dessen IT Organisation aufgrund eines Mergers vor großen Herausforderungen stand. Für ein paar Tage konnten die Studenten in die Consulting-Rolle schlüpfen. Sie unterstützten unsere fiktiven Kunden bei der Problem- und Ursachenanalyse und erarbeiteten eine Vorgehensweise sowie Lösungsansätze. Somit lernten "unsere" Studenten die verschiedenen Betrachtungswinkel eines Unternehmens kennen.

Gerry und ich betraten mit dem IT Camp in gewisser Art und Weise Neuland. Trotz unserer Erfahrungen als Trainer und Lehrbeauftragte und der Tatsache, dass wir beide seit Jahren als Consultants bzw. Coaches tätig sind, hatten wir bisher selten die Möglichkeit, unsere Arbeit auf einer solch spannenden Art und Weise darzustellen und ausserhalb des universitären Lernens zu diskutieren. Die Studenten lernten von uns und wir lernten von den Studenten. Das IT Camp war hierfür die perfekte Plattform!

Der fachliche und persönliche Austausch mit den Studenten war für beide Seiten eine Bereicherung. Was uns persönlich freut, ist natürlich das positive Feedback der Teilnehmer. Es tut gut, solche Zeilen lesen zu dürfen:-) Vielen Dank !

Der Case war sehr gut, bot eine Vielzahl von Lösungsansätzen und steht meiner Meinung nach den Cases, etablierter Business Schools in nichts nach...

Gerry am 20. November auf dem Holistic IT Security Summit in Wien

Gerry Wallner — Mon, 17 Nov 2008 13:58:14 +0200

Wir freuen uns sehr, dass unser Know-how und unsere Expertise auf dem Gebiet der IT Security weiterhin so gefragt ist.

Ich bin zum Holistic IT Security Summit am 20. November nach Wien eingeladen worden. Ich halte um 12.20 Uhr eine Keynote zum Thema Security Policy.

Ich spreche über folgende Inhalte:

Einbindung in die IT Service Management Organisation
Rechtliche und regulatorische Anforderungen an ein Sicherheitskonzept
Datenschutz vs. Überwachungsstaat - Wie weit geht die Kontrolle von Mitarbeitern?
Mitarbeiter können verhindern oder unterstützen: Wie nehme ich die Mitarbeiter mit?
Die organisatorischen Maßnahmen nicht vergessen: Chancen und Gefahren bei der Umsetzung

Die Veranstalter sind die Computerwelt und die Confare.

Weitere Informationen zu den Themen und Vorträgen finden Sie hier.

Vielleicht sehen wir uns ja! Ich würde mich richtig freuen ;)

Die "Extra Meile" gehen

Antonino Spadaro — Thu, 6 Nov 2008 09:30:00 +0200

Warum verwendet man eigentlich den Begriff der Extra Meile? Mein Kollege und Sportveterane Gerry hat mich darüber aufgeklärt. Während der Olympiade in London 1908 wurden beim Marathonlauf die ursprünglichen 25 (ca. 40 km) Meilen auf 26 (die heutigen 42,195 km) verlängert. Der Grund war einfach: die Sportler sollten am Buckingham Palace vorbeilaufen, damit sich der König ihre Leistung anschauen kann. Und seit damals blieb es bei den 42 km. John Hayes war somit als Sieger der Erste, der die "Extra Meile" lief.

Als Dienstleister kann ich besondere Anstrengungen dieser Art nur unterstützen. Wir sagen "der Kunde ist König" und laufen sehr oft eine Extra Meile, die vielleicht nicht in den SLA niedergeschrieben ist, bzw. die auch nicht direkt bezahlt wird. Dabei wird auf die primären oder dringendsten Bedürfnisse des Kunden eingegangen. Und durch solche Erfahrungen, oder besser durch eine solche Serviceorientierung, ist es möglich, den Kunden zu begeistern und entsprechend zu binden.

Es ist allgemein bekannt, daß die Kosten, einen Kunden zu akquirieren, um ein vielfaches höher sind, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Kundenbindung - Fesseln oder Extra-Meile?

Bindung ist aber nicht mit Fesseln verbunden, sondern soll als Einbinden und Verbinden verstanden werden, also wenn möglich mit ihm eine Partnerschaft anzugehen, so dass er im idealen Fall "freiwillig bleibt".

Ich kann Kundenbindung entweder daduch erreichen, dass ich mit ihm einen Knebelvertrag eingehe und ihn legal an mich binde. Wir kennen es zum Beispiel aus Mobilfunkverträgen. Zwei Jahre Bindung und dann bloss nicht die Kündigungsfrist vergessen, sonst verlängert sich der Vertrag wieder um ein Jahr. Dabei reden wir erstmals noch nicht über die Servicequalität an sich, sondern über die Zahlungspflicht des Kunden. Guter Service ist der Schlüssel, warum Kunden bei mir bleiben. Eine in 2006 stattgefundene Umfrage von Serways (Betreiber von Tank & Rast) ergab, dass mehr als 50% der Deutschen bereit sind, für guten Service mehr Geld zu zahlen - beim Kauf von Produkten wie bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.

Ich empfehle jedem (IT-)Dienstleister - neben der Definition seiner Prozesse, der Gestaltung seiner Organisation und dem Streben nach der Einhaltung der vereinbarten SLA - auch an den Kunden als solchen zu denken. Viele Dienstleister haben ihre Hausaufgaben bereits gemacht. Ich freue mich, dass sich auch in unserer Branche bspw. die SLA Verträge weitestgehend etabliert haben, aber diese sollten erstmals in der "Schublade für den Ernstfall" liegen - oder für die Konfiguration von Tools oder operativen Arbeitsmittel herangezogen werden. Der wahre Service geht über die Erfüllung der SLA hinaus. Serviceorientierung bedeutet nicht alleine die Verträge zu erfüllen, sondern die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Hier ein Praxisbeispiel
Vor einiger Zeit erhielt unser Service Desk einen Anruf eines ratlosen Geschäftsführers unseres Kunden. Sprich den Kunde im wahrsten Sinne des Wortes. Dieser konnte sich nicht ins Internet verbinden, um wichtige Unterlagen für sein Meeting abzurufen. Durch die übliche Befragung erfuhr unsere Mitarbeiterin, dass der Kunde sich in Indien befindet und der globale Einwahlvertrag ausgerechnet an dem Standort nicht funktionierte. Nun hat sich die Mitarbeiterin nicht - wie es so oft vorkommt - mit der Rechtfertigung der Nicht-Verfügbarkeit vom Kunden verabschiedet und das Ticket möglichst bald abgeschlossen, sondern hat in Absprache mit ihm die dringend benötigen Unterlagen gesucht, um ihm diese über Fax zur Hotelreception zu schicken. Somit konnte sein dringendstes Anliegen (er rief an, weil er Service brauchte, um seine Geschäftsprozesse wahrzunehmen!) erfüllt werden und seine Zufriedenheit gesteigert werden. Er war tatsächlich König.

Es ist Wert, eine Extra Meile für den Kunden zu laufen ;)

Diese und weitere Überlegungen zum Thema Service durfte ich am 3.11. per Video-Webschaltung in meiner Keynote zur IT-Services 2008 Konferenz in Wien erläutern - eine multimediale Erfahrung auch für mich!

IT und die Finanzkrise

Gerry Wallner — Thu, 23 Oct 2008 15:00:00 +0200

Die Finanzkrise und ihre Folgen ( wenn man sie denn absehen kann) ist leider in aller Munde und die Auswirkungen sind jetzt und sicher auch in naher Zukunft deutlich spürbar.

Ein Thema dem wir uns auch in der IT nicht entziehen können, Gartner hat dazu auch vor einigen Tagen ein düsteres Bild gezeichnet , siehe Originalartikel.

Es ist klar, dass es kaum einen Industriezweig oder Privatperson geben wird, die nicht in der einen oder anderen Art und Weise davon betroffen ist oder zukünftig sein wird. Wir alle lesen und hören die Informationen und Nachrichten, "XYZ, reduziert die Produktion" , "Arbeitsplätze sind in Gefahr", "Prognostiziertes Wachstum gleich Null" usw., usw.

Die IT kann sich davon natürlich nicht freimachen. Auch wir sind ein Teil der "Zulieferer", ob nun direkt oder indirekt. Pläne oder Massnahmen zur Kosten- & Ausgabenkürzungen betreffen alle Geschäftsbereiche oder deren Unterstützer. Eine beliebte und bekannte Massnahme ist es, Budgets zu streichen, Projekte einzufrieren, Strategie-Themen erstmal zu parken. Auf den Ersten Blick durchaus nachvollziehbar. Auf den Zweiten Blick allerdings ein klarer Fehler. Vor allem wenn es um die Welt der Prozesse und dadurch um Transparenz geht. Auch wenn es um Kostenoptimierung geht. Des weiteren der, ja nicht unwichtige Aspekt , dass das Business ja auch weiterhin IT Services & Infrastruktur benötigt um die Geschäfstprozesse zu stützen und auch hier ( hoffentlich) kostenoptimiert agieren zu können.

Ich bin fest davon überzeugt, dass eine Nicht-Umsetzung von Prozessstrukturen, nachvollziehbaren und vor allem überprüfbaren Risiko - und Sicherheits Management Themen, zum Boomerang werden wird!

Wie komme ich darauf, fragen Sie ?

Nun, Sie können sicher sein, dass neue Gesetze und Regularien uns alle sehr schnell zum Handeln zwingen werden. Stichwort u.a. "erweiterte Management Haftung".
Sie können natürlich sagen, das hat ja nichts mit uns zu tun, das betrifft doch die Banken- und Finanzwelt. Leider zu kurz gesprungen! Unternehmen benötigen Kredite, diese werden von Banken vergeben (oder auch nicht) und diese wollen nun noch sicherer gehen, inwieweit der Kreditnehmer diese auch wieder zurückführen kann. Auch welchen Zinssatz bekommt das Unternehmen denn? Wie nachweisbar, transparent sind die Prozesse, gibt es die überhaupt? Wer ist verantwortlich, ergo wer haftet? Wenn das Top-Management stärker in die Haftungs- und Nachweispflicht genommen wird, (jetzt auch schon durch EuroSOX, KonTragG, UMAG und weitere) können wir alle sicher sein, dass eine Absicherung der persönlichen Haftung DIE Chef-Aufgabe sein wird und auch sein muss. Das Thema "Governance " wird noch stärker werden und um dies bedienen zu können muss auch auf das Thema Service Management und Prozesswelt fokussiert werden.

Wie soll man ansonsten Governance realisieren können, ohne die dazugehörigen Betriebsprozesse?

CobIT ist und wird stärker ein Thema werden. ISO 27001 (Security Management) und ISO 20000 (IT Service Management) gewinnen neue Bedeutung. Eines ist sicher: dies ist nicht der richtige Zeitpunkt am "falschen Ende" zu sparen, sondern ganz im Gegenteil in IT Prozesse (vor allem ITSM) und IT Governance zu investieren. Oder können Sie die Hand ins Feuer legen, dass bei Ihnen alles im "Grünen Bereich" ist?

Wir wissen zwar alle noch nicht, wo die Reise hingehen wird, aber eines ist klar: ohne IT wird dies alles nicht zu bewältigen sein und wir bleiben dran. Versprochen!

Business Process Management Netzwerk Treffen

Antonino Spadaro — Fri, 26 Sep 2008 17:00:00 +0200

Gestern trafen wir in unseren Räumlichkeiten zahlreiche Kollegen aus ganz Deutschland und aus der Schweiz zum gemeinsamen Austausch über Business Process Management Themen aus der Praxis.

Nach einer kurzen Einführung von Holger Schellhaas durfte ich meine Erfahrungen und den Mehrwert einer IT Prozesslandkarte an die Teilnehmer präsentieren. Nach kurzer Networking-Pause war Gerrys Vortrag über sein "Award-Winning" Projekt IT Ressourcen Management vorgesehen.
@Gerry: Schade, dass Du nicht teilnehmen konntest! Unser Kollege Peter Freisler hat Dich wunderbar vertreten.

Abschließend haben wir mit Interesse dem Vortrag von Herrn Josef Springer über BPM in Kleinen- und Mittleren Unternehmen zugehört - alles in einem ein rundes Programm!

Ich möchte mich bei allen Teilnehmern für Ihre Teilnahme und die wertvollen Diskussionsbeiträge bedanken!

Hier einige Impressionen aus dem gestrigen Abend:

Meine Wenigkeit bei der Präsentation - BPM vs. ITIL:

Peter Freisler spricht über das Projekt IT Ressourcen Management:

Holger Schellhaas & Peter Freisler diskutieren mit dem Publikum:

Herr Springer erläutert die Besonderheiten einer BPM Einführung bei einem KMU:

Wieder mal in der Presse...

Antonino Spadaro — Mon, 22 Sep 2008 17:26:11 +0200

Nun haben wir es auf die Titelseite geschafft!

Ich möchte Euch auf einen aktuellen Beitrag von Gerry in der letzten Ausgabe der österreichischen Zeitung für Steuer, Recht und Wirtschaft "Lexpress" (46/2008) aufmerksam machen. Hier geht's zum Artikel "Compliance als Chance". Viel Spaß beim Lesen!

Die Homepage & Archiv der Zeitung findet ihr unter http://www.lexpress-zeitung.com/printarchiv.aspx.

Die grosse Gefahr der "Prozess-Silos"

Gerry Wallner — Tue, 16 Sep 2008 10:00:00 +0200

Wie wir alle wissen und erleben, bedingt der Trend zur Industrialisierung der IT eine starke Prozessorientierung. Verbunden mit standardisierten Abläufen und dem Wandel von rein technischer zu Servic ...

ITIL Assessment - oberflächlich oder profund?

Gerry Wallner — Mon, 1 Sep 2008 09:00:00 +0200

Vor wenigen Tagen fand ich in meiner Newsletter-Flut einen Hinweis, den ich besonders interessant fand: ein ITIL Assessment in wenigen Minuten.
Ja, genau! Online und in 10 Minuten!

Aus reiner Neugier habe ich das Tool gestartet, soetwas muss ich doch selbst ausprobieren! Es waren insgesamt über 30 geschlossene ja/nein Fragen und nach 10 Minuten war es auch schon geschafft! Hmm.....es mache sich jeder selbst seine Gedanken, was man da an Reifegrad ermitteln kann.
Ich möchte jetzt aber nicht einzeln auf die Inhalte bzw. auf eine offensichtlich abgezielte Vertriebsunterstützung eines ITIL Tools eingehen. Vielmehr möchte ich aus diesem Anlass ein Paar Zeilen über Assessments (Ist-Feststellung oder auch Reifegradbewertung) schreiben.

Es ist keine Frage, dass Tools wichtig sind: sie unterstützen die reibungslose Abwicklung, bzw. Unterstützung von ITSM Prozessen.
Ein ITIL Assessment hat aber nur am Rande mit Tools zu tun. Sinnvoller wäre da tatsächlich eine Tool-Bewertung.
Das Ziel eines Assessment ist z.B. den Reifegrad der empfohlenen ITIL Prozesse und deren tatsächliche Lebensfähigkeit zu ermitteln und eventuelle Lücken aufzuzeigen. An dieser Stelle muss man betonen, dass das ITIL Rahmenwerk per se Hersteller- und Tool-unabhängig ist und es auch bleiben wird

Persönlich habe ich die Erfahrung gemacht, dass die Reifegradprüfung von ITIL Prozessen an sich wertvolle Informationen liefert,, aber anhand dieser kann ich mir kein vollständiges Bild über eine IT Organisation und deren Leistungsfähigkeit erstellen. Und mittels einer Online-Befragung und ja/nein Fragen ist dies (meiner Meinung nach) keineswegs möglich.
Eine IT Organisation basiert nicht alleine auf Prozessen, sondern sie lebt aus dem Potenzial, den Fähigkeiten und der Servicekultur ihrer Mitarbeiter, der Qualität ihrer Werkzeuge und der gelebten Organisationsstruktur. Alleine die Servicekultur der Mitarbeiter kann man nur schwer analytisch betrachten. Eine IT Organisation ist kein Selbstzweck. Sie liefert Leistungen für ihre Kunden, sie unterstützt die Prozesse ihrer Kunden und somit ist sie an der Generierung des Mehrwerts nicht unbeträchtlich beteiligt.

Daher betrachte ich ein ITIL Assessment nur dann als wertvolle Unterstützung einer IT Organisation, wenn die Gesamtheit (People-Processes-Products) bewertet wird. Um einem Kunden einen wertvolle Informationen über den Reifegrad seiner IT Organisation liefern zu können, muss ich viel mehr als nur die reinen ITIL Prozesse & Dokumentationen betrachten.

Partnerschaft & Vertrauen: Supplier Management

Antonino Spadaro — Mon, 18 Aug 2008 14:20:00 +0200

Vor kurzem kam ich in ein anregendes Gespräch mit einem Consultant aus einem anderen Unternehmen über den Teil Supplier Management im ITIL V3. Mein Bekannter vertrat die Meinung, dass dieser Teil eigentlich redundant oder gar überflüssig sei, denn in einer klaren Kunden-Lieferanten-Beziehung sind die Erwartungen und definierten Deliverables klar und letztendlich stellen SLAs, das entsprechende Monitoring und Vertragsstrafen die notwendigen Korrekturen sicher.

Ich kann diese Sicht verstehen, finde allerdings, daß sie an der Praxis vorbeigeht, und begrüße die neuen Anregungen aus V3.

ITIL V2 hatte einen engen Fokus auf Betrieb und Support. Die Business-Ausrichtung war irgendwo zwischen den Zeilen versteckt. An dieser Stelle ist ITIL V3 gründlicher und geht das Business direkt an.

Es gibt kaum einen IT-Dienstleiter, welcher ohne Zulieferer auskommt. Wenn ich - IT-Dienstleister - als Business-Motor fungieren möchte, ist es meine Pflicht, mir solche Zulieferer zu suchen, welche die Service-Philosophie verinnerlicht haben. Ich muss sie doch in meine Service-Prozesse integrieren, mit ihnen UCs abschließen, sie überwachen und bewerten. Und das Ganze geht auch nicht von alleine, sondern wächst mit der Anzahl der Beteiligten.

Ich halte das Supplier Management keineswegs für Redundanz oder Überfluss, sondern für Notwendigkeit. Es wäre illusorisch zu denken, daß es ausreicht, Servicekataloge zu erstellen, Verträge, SLAs und UCs abzuschließen und sich dann zwecks Überwachung hinter ein Monitoringsystem zu setzen. Supplier Management muss richtig angegangen werden, falls ich meinem Kunden einen richtigen Mehrwert liefern will. Sobald ich mehrere Zulieferer habe, wird eine Supplier Policy unumgänglich. Kein Wunder, dass viele Unternehmen ihre Zulieferer nach vielen Kriterien sorgfältig bewerten und auswählen. Wir kennen doch die Begriffe wie "preffered supplier" u. ä. Hierbei handelt es sich nicht um den reinen Einkauf, sondern um Partnerschaft auf Vertrauensbasis!

Somit ist aktives Supplier Management eine Notwendigkeit - sei es auch nur non-conformance - für einen funktionierenden IT Betrieb. Die ITIL V2 Autoren sprachen auch nur über best practice. Die neuere Version ist vielleicht etwas bescheindener und spricht über good practice. Ein kleiner, aber trotzdem markanter Unterschied, der Abstand vom Dogmatismus nimmt und die Empfehlungen der Praxis orientiert.

Flieg, Hummel, Flieg . . .

Antonino Spadaro — Tue, 5 Aug 2008 12:10:00 +0200

Dieses Bild habe ich neulich im Büro eines Kunden gesehen - und viele Wahrheiten darin gefunden!

Neues aus der Blogosphäre

Gerry Wallner — Fri, 25 Jul 2008 08:56:23 +0200

wir haben vor kurzem die Section "Aus der Blogosphäre" in die Navigationsleiste hinzugefügt. Wir möchten Sie auf zwei sehr gute Blogs aufmerksam machen.

Zum einen ist es der Blog des IT Leiters Martin Kompan aus Österreich, welcher wertvolles und Interessantes zum Thema Business IT Alignment zu bieten hat und fast täglich seine Leser mit interessanten Links versorgt.

Sehr lesenswert ist ebenfalls der Blog von Christoph Witte, dem Herausgeber der Computerwoche. Sie finden hier einen subjektiven und sehr aufmerksamen Blick des langjährigen IT-Journalistenprofis auf interessante Themen aus der IT Welt.

Viel Spass beim Lesen & Kommentieren!

IT? Was machen die eigentlich den ganzen Tag? - Gastbeitrag v. Winfried Blasius:

Winfried Blasius — Mon, 21 Jul 2008 11:22:15 +0200

Zu Beginn eine kleine Geschichte, die sich so oder ähnlich jeden Tag und überall zutragen kann.
Ein IT Chef bekommt beim Mittagessen Teile eines Gesprächs mit, in dem der Logistikleiter den Direktor des Controllings fragt, ob es denn zutreffend sei, dass in der IT mehr als 200 Leute beschäftigt seien. Der Controller bestätigt diese Information, woraufhin der Logistikleiter eine brisante Frage stellt: „ … und was machen die den ganzen Tag?“
In diesem Moment wurde dem IT Leiter deutlich, dass er ein Problem hat.

Für einen Augenblick stellte er sich seine Situation bei der kommenden Budgetrunde vor, bei der er eigentlich einige weitere Stellen für das kommende Jahr beantragen wollte. Wie würde er reagieren, wenn ihm dort die gleiche Frage erneut gestellt würde: … und was machen die den ganzen Tag?
Die einfache Frage des Logistikleiters in der Geschichte beschreibt ein komplexes und weit verbreitetes Problem der IT. Obwohl die allermeisten IT Organisationen sich heute als unternehmensinterne Service-Einheit verstehen und positionieren, ist deren Leistungsbandbreite im Unternehmen selbst bei Führungskräften oft nicht bekannt.
Dies führt nicht selten zu einem krassen Missverhältnis zwischen dem wahrgenommenen Nutzen und dem beobachteten Mitteleinsatz – sprich: Kosten -, was zwangsläufig zu einer ständigen Bedrohung des Images und des Bestands der IT im Unternehmen wird.

Viele IT Bereiche berichten heute von deutlichen Einschnitten in ihre Budgets: „Do more with less!“ – oder im günstigen Fall – „Do more with what you´ve got!“

Es verwundert nicht, das Kostensenkungsprogramme besonders gerne bei der IT ansetzen, wenn dort das Verhältnis von Input zu Output, also Kosten zu Nutzen, so wenig transparent ist.
Der IT Leiter in unserer Geschichte mag vermutlich erst einmal wütend auf seine Kollegen gewesen sein. Dann hat er aber wohl selbst noch einmal überlegt, was ihn und seine Mannschaft den ganzen Tag beschäftigt. Und dabei ist er mit Sicherheit auf eine Unzahl von Aktivitäten und Aufgaben gestoßen, von denen im Unternehmen niemand etwas merkt, die aber erledigt werden müssen. Compliance und Security sind Exemplare solcher Aufgabenfelder.
Die Jahr-2000-Umstellung ist sicherlich allen noch als bestes Beispiel hierfür in Erinnerung. Hier wurde ein gigantischer Aufwand getrieben, um sicher zu stellen, dass am 1. Januar 2000 alles so funktionierte wie am Tag zuvor.
Möglicherweise hat der IT Leiter in unserer Geschichte an das Titanic-Syndrom gedacht. Dieses Schiff ist untergegangen, weil von einem Eisberg nur 1/7 sichtbar ist – ähnlich wie die Leistung der IT - und der größte Teil eben nicht wahrgenommen werden kann. Das Schicksal der Titanic ist bekannt und unser IT Leiter wollte dieses Schicksal nicht teilen.

Bisher hatte die IT auf „gefühlte Unzufriedenheit“ jeweils mit technischen oder methodischen Verbesserungen reagiert und hier viel Zeit und Geld investiert. Aber der Sinn dieser Maßnahmen ist dann fraglich, wenn es nicht zugleich auch gelingt, den neu entstandenen Nutzen sichtbar werden zu lassen.

Auf dem nächsten Führungskräfte-Meeting der IT könnte der Chef folgenden Appell an seine Manager gerichtet haben:

„Leute – wir sind im Unternehmen nicht sichtbar genug. Viel zu wenige wissen, was wir eigentlich machen. Kaum einer kann einschätzen, welchen Wertbeitrag wir zum Unternehmen leisten oder wie groß unser Anteil am Erfolg der Firma ist. Irgendwann kommt noch einer auf die Idee, die ganze Veranstaltung auszusourcen. Also – wir müssen mehr kommunizieren! Redet mehr mit den Leuten und vielleicht sollten wir unsere Intranet-Page mal wieder aktualisieren und über einen Newsletter nachdenken. Außerdem ist unsere letzte Anwender-Zufriedenheits Analyse schon zu lange her!“

Diese Ansprache kann man getrost als Geburtsstunde des IT Marketings verstehen. Aber Vorsicht ist geboten!

IT Marketing ist eine Aufgabe, die man gut oder schlecht erledigen kann. Erledigt man sie schlecht, kann das die Schwierigkeiten noch vergrößern.

"Gastbeitrag von Winfried Blasius"

Der Business Service Management Missbrauch

Antonino Spadaro — Mon, 7 Jul 2008 09:30:00 +0200

Ich freue mich sehr zu erleben, wie der Begriff "Business Service Management" in der Service Branche und in der IT Welt an Bedeutung gewinnt.
Ich bin auch darüber stolz, daß wir durch unsere Studie im letzten Jahr diese Diskussion anregen und somit der Entwicklung des Begriffs beitragen konnten.

Auf der anderen Seite sehen wir immer wieder und leider immer öfters, daß der Begriff und vor allem die Philosophie des Business Service Management missbraucht werden. Sehr oft zu Zwecken, die überhaupt nichts mit BSM zu tun haben.

In vielen Fällen werden Methoden mit den entsprechenden Softwaretools verwechselt, das ist zwar unschön aber ich habe mich schon fast daran gewöhnt.

BSM ist fälschlicherweise zum Label für einige Tools geworden, mit denen man lediglich bestimmte Prozesse abbilden, oder Services überwachen kann.
Es ist mittlerweile kein Wunder mehr, daß selbst die großen Analystenhäuser die nötige Differenzierung nicht vornehmen und unter "BSM Tools" die eine oder andere Suite aufnehmen.

Ärgerlich ist es aber, wenn mittlerweile selbst Visualisierungsprogramme als "das perfekte Tool für BSM" vermarktet werden und sogar entsprechende Veranstaltungen unter dem BSM Mantel angeboten werden.

Ich finde das sehr schade, denn das ist der beste Weg mit dem man von den echten BSM-Prioritäten und -Vorteilen wegkommen kann.

Wozu wird Business Service Management noch reduziert? Und wie ist Ihre Meinung zu diesem Thema?

Erfolgsfaktor "Kümmere Dich!!"

Gerry Wallner — Mon, 23 Jun 2008 09:31:36 +0200

Kundenbindung ist ein Erfolgsfaktor jedes Dienstleisters. Man kann & sollte es auch als den "ich kümmere mich um den Kunden" Faktor nennen.
Nimmt mal die Mobilfunkanbieter als Beispiel: Handy für 1€ und Vertragslaufzeit 24 Monate (sehr oft mit kompliziertem Ausstieg). Mobilfunkanbieter waren die Vorreiter der Kundenbindung in der Service-Welt. Sie erkannten schnell, daß Geld durch Service verdient wird.

In der Produktwelt ist die Kundenbindung nicht weniger wichtig und wir oft vernachlässigt. Der Kunde kauft ein Produkt und die Kundenbeziehung hört meistens dabei auf. Nun möchte ich über einen Autohändler aus Ingolstadt schreiben, bei dem ich als Münchner Kunde bin. Wirklich! Meine Werkstatt ist 80 km von zuhause entfernt. Wie geht das? Der Autohändler hat einen besonders guten After Sales Service. Bei ihm hört die Kundenbeziehung nicht nach dem Verkauf des Produktes auf, sondern danach beginnt sie erst richtig zu leben! Die Werkstatt macht sich für mich - den Kunden - die 160 km Mühe und holt mein Fahrzeug in München ab und bringt es nach dem Werkstattermin wieder zurück. Ein Ersatzwagen - natürlich immer das neueste Modell oder sogar nach meiner Wahl - wird mir für die Zeit kostenlos zur Verfügung gestellt. Nach erfolgtem Service wird spätestens am nächsten Tag nachgefragt ob man mit der Leistung zufrieden ist. Selbstverständlich kostet der gesamte Service keinen Cent mehr als die "Service-Werkstatt" in 10 Minuten Gehdistanz! Das mich dieser Händler als Kunden, nach bisher bereits 10 Jahren, behalten wird versteht sich.

Leider wird oft in der Produkt-Welt gemäß der Prämisse "der Kunde ist Käufer" gehandelt. Der Verkauf ist allerdings nicht das Ende, sondern wie aus diesem Beispiel zu entnehmen ist, der Beginn einer Kundenbeziehung. Um diese Beziehung auszugestalten, kommt dem Service eine bedeutende Rolle zu. Es geht um Kundenloyalität, sprich um die Bereitstellung von zusätzlichen Services zum Primärprodukt. Dabei denke ich nicht nur an meine Werkstatt, sondern an erfolgreiche Unterstützung der Kunden in Notsituationen (Ausfälle von Software, Maschinen bzw. Anlagen), die über das normal erreichbare Maß hinaus zur Kaufbestätigung und somit zur Loyalität des Kunden beitragen kann.

Die Frage sei erlaubt: "Kümmern Sie sich schon? "

Unternehmen, die den Service am Nutzen ihrer Kunden orientieren, werden diesen für sich zum strategischen Erfolgsfaktor machen!

Computerwoche über ISO 20000 und ITILv3

Gerry Wallner — Wed, 18 Jun 2008 14:56:51 +0200

Liebe Leser,

neben unserer Blog-Artikel erscheinen regelmäßig Beiträge von uns in den Printmedien.
Ich möchte Sie auf einen aktuellen Beitrag in der letzten Ausgabe der Computerwoche (23/2008) aufmerksam machen. Hier geht's zum Artikel "ISO 20000 ist schon die halbe Itil-V3-Miete". Viel Spaß beim Lesen!

Mit Bestem Gruss
Gerry Wallner

Was heißt INTEGRIERTE WIRKUNG in der Beratung?

Antonino Spadaro — Tue, 10 Jun 2008 13:40:00 +0200

Berater sollten integrierend wirken. Gerade im Service Management, aber auch in anderen Bereichen muss man verschiedene Parteien zusammenführen, z.B. in einer Multiproviderumgebung. Aber was heißt eigentlich "integrierendes Verhalten"? Bleibt es nicht ein schwammiger Begriff?

Ein Ansatz ist hier vielleicht eine Analogie: Ein Dirigent hat die Musiker auf seiner Seite, wenn er für ihre Fragen und Wünsche offen ist. Er gibt ihnen, auch in seiner Leitungsposition oder Anleitungsposition (der Berater) Raum für ihre Ideen. Die Kontrolle der Prozesse bleibt aber bestehen. Das ist eine hohe Kunst! Auf diese Weise entsteht eine lebendige Atmosphäre in Change Prozessen. Es bricht kein Chaos aus, das den Probefluss beeinflusst. Diskussionen gibt es, aber keine Diskussion wirkt störend. Ungleichgewichte können ausgedrückt, reflektiert und damit integriert werden. Integrierend wirken heißt auch die Effizienz des Beratungsprozesses, neben der inhaltlichen Ebene immer im Auge zu behalten. Man ist Akteur und Beobachter zugleich. Bei Problemen ist eine integrierende Haltung im Geiste mit einem "und das kann auch dazugehören" begleitet.

Dale Carnegie, der bekannte Managementtrainer, fragt sich bei einer integrierenden Haltung auch immer: "Frag' Dich, was Schlimmeres passieren könnte. Sei bereit, dies notfalls zu akzeptieren. Dann mach Dich in aller Ruhe und Kraft daran, es nach allen Kräften zu ändern (Change!)!" Integrative Beratung hat auch mit lösungsorientiertem Denken zu tun: Wie wäre es eigentlich, wenn die Herausforderung gelöst wäre? Und: Woran erkenne ich die Lösung? Und wir denken dabei, ebenso wie im worst case Szenario: "Das gehört auch dazu!" Dies sind nur einige Aspekte. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Was kann für Sie integrierende Beratung heißen?

Eines ist klar: Beratung richtig ausgeführt heißt Offenheit, Diplomatie und Effizienz sowie Ergebnisorientierung clever unter einen Hut zu bringen.

(Zur Analogie mit dem Dirigenten und mit dem Zusammenspiel in einem Orchester empfehle ich http://www.gansch.de ).

Gastbeitrag von Marco Linsenmann (Q to be®): Effizientes Arbeiten bedeutet Lebensqualität

Marco Linsenmann — Tue, 27 May 2008 09:45:00 +0200

Es hieß, schreib' doch mal einen Gastbeitrag... Nun, das will ich gerne machen, obwohl man ja als IT Service-Management-Toolhersteller manchmal so angeschaut wird, als wollte der Gegenüber sagen "Quatsch' mich ja nicht an - ich will nix kaufen!". Aber wenn man wie ich, jahrelang im Service Management Geschäft tätig ist und weiß, dass Service Management keine Toolfrage sondern eine Philosophie ist, geht man damit ganz gelassen um.

Nun, jetzt hat der Gerry einen Award bekommen. Ganz offiziell von honoriger Stelle verliehen. Was soll man da noch sagen, wenn man es nicht schon immer gewusst hat, außer "WOW!". Herzlichen Glückwunsch Gerry! Das bestätigt nur meine hohe Meinung, die ich von Dir und Beck et al. Services habe und ich nehme das zum Anlass, endlich meinen versprochenen Beitrag zu leisten.

Tja, IT-Service Management: Toolfrage, Geldfrage, Kulturfrage, Philosophie, Methodik, ITIL Ja/Nein, Zertifizierungen wohin man schaut (auch unsere Standardsoftware Q-Board ist V3-zertifiziert - ja Wahnsinn!), alles ganz heisse und aktuelle Themen, die uns natürlich auch beschäftigen. Vor allem beschäftigt mich aber die Frage, was wohl passiert, wenn einer der so genannten bzw. selbst ernannten Big-Five-Berater-Companies auf einmal sagt "Service Management ist Quatsch!". Wie lange würden sich dann die Foren und Blogs halten, der Run auf Service Manager Zertifizierungen, die ganzen engagierten ITIL-Beraterhäuser und nicht zuletzt: Was würde wohl aus den Toolherstellern werden, die sich als Spezialisten in diesem Bereich etabliert haben?

Eine kleine Anekdote dazu: Auf einem der letzten Kongresse haben wir als Q to be® die Gelegenheit nutzen dürfen, als Aussteller auch einen Redeslot zu besetzen. Als "Hersteller-Redner" ging es mir dabei darum, mögliche Entwicklungen auszuloten und den Bedarf im Bereich Financial Management bezogen auf eine Standardsoftware zu ergründen. Von den 19 Rückmeldungen aus mehr als 40 Teilnehmern stieg ich mit der Durchschnittsnote von 2,1 einigermaßen erfolgreich aus dem Ring. Was mich aber einerseits sehr belustigt, auf der anderen Seite aber auch nachdenklich gemacht hat, war ein schriftlich hinterlassener Kommentar eines Zuhörers dieses Aussteller-Redeslots: "Was gehen mich die Sorgen und Nöte eines Toolherstellers an?" Na bitte: Das sind doch genau die Leute, die sich in einen Mercedes setzen und über das Interieur schimpfen, jegliche Anfragen von Designern ("wie hätten Sie es denn gerne?") im Vorfeld aber rüde abwimmeln. OK - zum Glück war das die Ausnahme, aber interessant ist es doch.

Verfolgen wir also das Szenario "Service Management ist Quatsch!" aus der Sicht der Sorgen der Toolhersteller. Wie schon oft beschrieben ist Service Management eher eine Philosophie als ein Regelwerk, weil man das vorliegende Regelwerk natürlich nahezu nach Belieben seinen eigenen Gegebenheiten anpassen kann. Was aber nicht nur bleibt, sondern nach wie vor existenziell notwendig ist, sind die unterstützenden und begleitenden Prozesse und der damit verbundene Mehrwert und Nutzen für das Unternehmen. Und genau hier setzt das neue Q-Board an: Gib' den Nutzern die Möglichkeit, ihre Service Management Prozesse nicht (nur) zu designen, sondern sie zu aktiv zu leben! Kombiniere dies mit daraus resultierenden, glasharten und nachweislichen Methoden, Liquidität zu erzeugen und schaffe so die Daseinsberechtigung für eine echte Standardsoftware für IT Service Management. Realistischer Pragmatismus gepaart mit professioneller Umsetzung erfahrener Tugenden sichern den Erfolg von allen Beteiligten. Das Ausnutzen einheitlicher Prozesse über Standorte hinweg, mit Mitarbeitern, die eben nicht Tag für Tag diese Prozesse in epischer Breite leben (können/müssen). In der standardisierten Reproduzierbarkeit liegt der Schlüssel für effizientes Arbeiten. Und effizientes Arbeiten bedeutet Lebensqualität.

CMDB: Zuerst die Hausaufgaben machen...

Antonino Spadaro — Tue, 20 May 2008 09:14:00 +0200

Configuration Management ist zweifellos eine wichtige Komponente im Service Support, bzw. im Service Transition, wie es im ITILv3 Rahmenwerk genannt wird. Bei der stufenweise Durchsetzung der jeweilig ...

Was erwartet der Kunde vom "Verkäufer"?

Gerry Wallner — Thu, 15 May 2008 14:45:00 +0200

ROI oder Vertrauen? Verkaufen oder Beraten? Falls Sie jetzt denken sollten "das betrifft mich ja nicht, da ich ja keine Salesfunktion habe"!. Denken Sie nochmal kurz darüber nach.......Haben Sie Kunden?

Ein guter Serviceanbieter sollte bei der Leistungserbringung unbedingt die menschliche Komponente berücksichtigen. Das gleiche gilt aber auch für die Vertriebsarbeit, sprich für den Teil, der vor der tatsächlichen Leistungserbringung stattfindet. Eine interessante Studie von Development Dimensions International (DDI, www.ddiworld.com) bringt das Thema Sales und Beratung zusammen. Sie zeigt die gewaltige Kluft zwischen den Erwartungen des Käufers und dem, was der Verkäufer tatsächlich liefert!

DDI befragte 2.705 Einkäufer und Mitarbeiter von Unternehmen unterschiedlicher Branchenzugehörigkeit, welche regelmäßig Kontakt zu Verkäufern haben bzw. Kaufentscheidungen mit verantworten müssen. Die Umfrage wurde in 6 verschiedenen Ländern durchgeführt und hatte zum Ziel, die Verkäufer-Käufer Beziehung näher zu untersuchen.

DDI wollte wissen, wie gut der Verkäufer den Käufer bei der Kaufentscheidung unterstützt. Ist der Verkäufer nur an der Transaktion interessiert, oder an einer Partnerschaft? Macht der Verkäufer seine Hausaufgaben - sprich versteht er das Geschäft des Kunden - bevor er mit ihm ins Gespräch kommt?Überraschenderweise steht für den Kunden bei einem Sales-Gespräch nicht das ROI, sondern vielmehr Beratung und Vertrauen im Vordergrund, wie es diese Graphik darstellt:

Quelle: DDI

Wie Sie aus der Graphik entnehmen können, herrscht gerade in Deutschland ein starker Bedarf nach Beratung, sowohl im Produkt- als auch im Servicebereich. Setzen wir nun die Business Service Management Brille auf: Wir sehen, dass die Kunden den Vertriebsprozess als ersten Schritt zur künftigen Unterstützung ihrer eigenen Geschäftsprozesse betrachten. Diese Tastache sollte sich der Vertriebsmitarbeiter zu Herzen nehmen, um sich auch zukünftig als Partner des Kunden zu positionieren.

And the Process-Oscar goes to...

Antonino Spadaro — Thu, 8 May 2008 15:00:00 +0200

Heute morgen komme ich ins Büro und zu meiner Überraschung sehe ich auf meinem Tisch den Business Process Award 2008!!!

Endlich konnte ich die Kamerafunktion meines Handys für etwas sinnvolles einsetzen! ;)

Die letzten Tage bis zur Verleihung haben wir stillschweigend gewartet und haben uns gefreut, dass wir an einem solchen Event mit unserem Projekt überhaupt teilnehmen konnten. Und jetzt haben wir die "Trophäe" nach Hause gebracht! Darüber sind wir alle im Team sehr stolz! Danke Gerry, daß Du uns in Wien vertreten hast.

Nach vielen Jahren Umgang und Erfahrung im Bereich Prozessmanagement ist es für uns eine große Freude, unsere Methodenkompetenz auf diesem Gebiet nicht nur durch das Feedback unserer Kunden, sondern erstmalig durch eine unabhängige Jury bestätigt zu sehen!

Die Verleihung fand gestern im Vienna Twin Conference Center statt. In der achtköpfigen Jury waren u. a Prof. Dr. Pietsch (FHTW Berlin) und Dr. Weiss (Herausgeber der Computerwelt, zusammen mit Confare als Hauptorganisator) vertreten.

Heute ist halt ein schöner Tag!

Der Kunde ist auch nur ein Mensch

Antonino Spadaro — Mon, 5 May 2008 08:45:00 +0200

Es ist eine einfache Frage, aber wenn man sie jemandem stellt, gerät dieser schnell in Erklärungsnot. Die übliche Definition des Kundenbegriffes, wie wir sie beispielsweise aus ITIL kennen, ist verblü ...

Service Management ist eine Kulturfrage

Gerry Wallner — Mon, 28 Apr 2008 11:30:00 +0200

Sie hören es sicher oft: Begriffe wie Service-Kultur, -Qualität, oder Service-Orientierung. "Mensch, das ist Service!" denken Sie sich, wenn Ihre Erwartungen übertroffen werden. Sei es nur durch die ...

Was hat David Bowie mit Service Management zu tun?

Gerry Wallner — Mon, 21 Apr 2008 10:00:00 +0200

Auf den ersten Blick natürlich nichts, denkt man ganz spontan.
Wenn man sich aber aus der Welt des IT Geschäftes heraus bewegt und den Blickwinkel ein wenig verändert, sind schon erstaunliche Parallelen zu erkennen.
Lassen Sie mich ein wenig ausholen: David Bowie ist in erster Linie als erfolgreicher Musiker & Komponist bekannt. Dies nun schon seit ca. 40 Jahren. In seiner Rolle als Musiker & Produzent ist er sowohl Interpret, Veränderer als auch harter Geschäftsmann, der sich über die Jahrzehnte gegen mächtige und innovative Konkurrenz behaupten musste. Highs & Lows - wie in jedem Geschäft - sind ihm bestens bekannt.

Ein erfolgreicher Geschäftsmann zu sein bedingt aber ein Produkt zu haben, welches ich an potenzielle Kunden verkaufen kann. Dieses Produkt sollte natürlich auch kostengünstig und zielgruppengerecht produziert und vertrieben werden. Dazu benötigt man dann Zwischenhändler, Zulieferer, Dienstleister aller Couleur... vom Aufnahmestudio, über die Plattenfirma, Presswerke, Distributoren, Marketingexperten, Materialzulieferer ( die CDs , oder früher Vinyl müssen ja auch zur weiteren Veredlung zur Verfügung stehen), Papier usw.

De facto benötigt man also eine Kette von verschiedensten Dienstleistungen, welche in hoher Qualität, zu vertretbaren Preisen in einem definierten Zeitrahmen das Produkt an den Konsumenten, i.e. den KUNDEN liefern können. Sehen Sie, schon haben wir eine Demand-Supply Chain die den Fokus auf den Kunden hat!

Da der Preis des Endproduktes vom Markt (Kunden) mehr oder weniger fest vorgegeben ist, sprich was ist der Kunde bereit für dieses Produkt zu bezahlen.
Als Künstler hat Mr. Bowie natürlich ein besonderes Interesse sein wertvolles Produkt an den Endkunden zu bringen. Wobei man nicht übersehen sollte, dass dieses Produkt sich mit ständigen Veränderungen konfrontiert sieht. Der Geschmack, die Erwartung des Kunden und des Marktes ändern sich stetig.
Als Produzent und Geschäftsmann ist er natürlich stark daran interessiert dies in einer Form zu erreichen, um am Ende nicht "am Hungertuch" nagen zu müssen. Dazu ist er wiederum an seine eigene kreative Leistungsfähigkeit und an die Servicefähigkeit der Beteiligten Provider gebunden. Sehen Sie, schon sprechen wir von Service Levels, Verträgen und KPI's.

Mr. Bowie wechselt in dieser Kette mehrfach seine Rolle vom Leistungserbringer (Delivery), zum Kunden (Demand) und vice versa. In der Gesamtheit betrachtet ist dies eindeutig eine (hoffentlich) wertschöpfende & - erbringende Dienstleistungskette. Dass seinerseits ein hohes Interesse besteht diese Servicekette entsprechend schlank und profitabel zu halten, scheint klar.

Dass sich diese Kette in den vielen Jahrzehnten seines Wirkens ständigen Veränderungen (von Vinyl zu CDs zu iTunes) und daraus abgeleitet, zwingenden Verbesserungen, ausgesetzt sieht, wird sichtbar.

Unter diesem Aspekt sollte man sich den von David Bowie geprägten Satz verinnerlichen:

An dem Tag, an dem du denkst, du kannst nicht mehr besser werden, fängst du an, immer den gleichen Song zu spielen.

Unser Blog ist ab heute Live!

Gerry Wallner — Mon, 21 Apr 2008 09:45:00 +0200

Liebe Besucher,

unser closing the gaps Blog ist ab heute online.

Wir beide - Gerry & Antonino - kommen zwar aus der IT-Service-Branche, möchten aber an dieser Stelle keinen "just another ITIL Blog" schreiben, sondern über Themen bloggen, die uns persönlich bewegen und Service Management auch aus ungewohnten Blickwinkeln betrachten & kommentieren. Provokativ, neugierig, investigativ und vielleicht auch mal mit einem "Augenzwinkern" wollen und werden wir sein. Einmal wöchentlich werden wir neue Artikel veröffentlichen.
Natürlich wollen wir auch gerne in die Diskussion gehen, also nutzen Sie die Comment Funktion oder schicken Sie uns eine Nachricht. Wir freuen uns darauf.

Viel Spass beim Lesen und Kommentieren wüschen Ihnen

Gerry Wallner und Antonino Spadaro