22 Kommentare

• 1. Michael Ghezzo  |  28.04.2008 16:53:42

  Hi Gerry,

  man könnte im Gegenzug auch sagen: Service Management ist eine Geldfrage :-)

  Kulturelle Änderungen sind in Unternehmen meiner Erfahrungen nach ohne Personalwechsel kaum möglich. Abteilungskulturen sind in meistens nur ein Abblid der Unternehmenskulturen, daher wird es der EDV schwer fallen, sich allein zu verändern.

  Hast Du Erfahrungen dazu?

  lgm

• 2. Antonino Spadaro  |  28.04.2008 22:40:01

  Hallo Michael,

  Danke für Deine Sicht!

  Sicher ist es in vielen Fällen auch eine Geldfrage, und an Personalmaßnahmen kommt man oft nicht vorbei. Doch Kulturveränderung ist etwas, was man aktiv treiben soll, auch bei bestehendem Personal.

  Hier sind die Führungskräfte gefragt, es geht hier nicht um Lippenbekenntnisse sondern um konsequentes und konsistentes Handeln und um greifbare Beispiele (die von Gerry angesprochenen Quick Wins). Und an dieser Stelle helfen zum Beispiel - sowohl bei den Teams als auch bei den Führungskräften selbst - Coahingmaßnahmen, um ein aktives Management of Change zu betreiben. Es ist ein längerer Weg, doch meist der einzig praktikable.

• 3. Gerry  |  29.04.2008 08:07:07

  Hallo Michael,

  ja es ist sicher eine Geldfrage. Aber nicht nur bei der geplanten oder umzusetzenden Veränderung, sondern vor allem auch am Ende der Kette. Was meine ich damit. Eine Veränderung ist (sollte) eine Investition und Verbesserung. Einmal investiert man in die MItarbeiter. Wer macht sich den schon ernsthaft Gedanken habe ich die Richtige Person mit den richtigen Fähigkeiten an der richtigen Stelle? Ich denke das Peter-Prinzip ist allen bekannt.

  Die Erfahrung zeigt auch, das die besten MItarbeiter als erste ein Unternehmen verlassen - denn die haben keine Probleme was neues zu finden. Womit dann klar ist, was am Schluss übrigbleibt.

  Ich habe das tatsächlich auch schon so erlebt. "Ist nicht notwendig - kostet zuviel Geld" war die Aussage des Mgmt. - Resultat war dann - Kunden blieben weg ( die anderen boten besseren Service) , die guten Mitarbeiter waren weg (damit konnte die Qualität nicht mehr erbracht werden) und das Image des Unternehmens war massiv beschädigt.

  So, was denkst Du hat nun mehr Geld gekostet??

• 4. Michael Ghezzo  |  29.04.2008 12:06:20

  Hi,

  danke für die Antworten. Bin im Prinzip Eurer Meinung. Vermutlich ist alleine die Bereitschaft ITIL umzusetzen und sich dem Change zu stellen ein Zeichen für eine passende Kultur. Ich würde sagen, dass Führungskultur und Servicekultur zusammenhängen. Und wenn das Management den Change nicht mitmacht, dann können weder ITIL noch Changemanagement etwas bewegen - das Unternehmen sollte andere Stärken als "Service" entwickeln und in andere Dinge investieren :-)

  Gruß aus Wien

  Michael

  PS: Freu mich über einen lesenswerter B2B Blog - Vielen Dank dafür.

• 5. Gerry  |  29.04.2008 12:32:39

  Hallo Michael,

  sehr gerne.

  Ich denke Du hast es gut dargestellt. Führungskultur und Servicekultur hängen zusammen. Das Management kann Service nicht verordnen. Service muss gelebt werden . ITIL alleine bringt keinen Service und schon gar keine Servicekultur. ITIL an sich ist nur ein Werkzeug ( Die IT mag ja Tools) um dorhin zu kommen. Aber die Menschen & deren Commitment machen den Unterschied.

  Deshalb vertrete ich auch zu die These, dass sich die 3-P (People, Processes, Products) im Rahmen einer Paradigmen-Änderung zu den 3-C's bewegen und bewegen müssen:

  Committment , Communication , Continuos Benchmark

  aber das ist schon wieder ein neues Blog-Thema. ;-)

  Liebe Grüsse nach Wien

  Gerry

• 6. Jan  |  29.04.2008 12:34:19

  Vielleicht sollte man zunächst einmal - wenn man schon Begriffsklärung betreibt - damit anfangen, den Begriff "Kultur" zu klären - was leider völlig ausgeklammert wurden. Denn Kultur ist keinesfalls gleich Kultur und der inflationäre, populistische Gebrauch des Wortes in o.g. Zusammenhang ist alles andere als hilfreich.

  Ansonsten stimme ich dem Text übrigens zu, aber ohne die missbräuchliche und viel zu häufige Verwendung des besagten Wörtchens würde der Text seine (gute) Intention wohl meiner Meinung nach wesentlich besser vermitteln.

• 7. Gerry  |  29.04.2008 14:09:32

  Hallo Jan,

  erstmal danke für die Zustimmung. Zum Thema Kultur und der Definition des Begriffes.

  Ich kann natürlich nur meine, subjektive Definition darstellen. Diese ist ziemlich stark beeinflusst von William James Durant (1)& Albert Schweitzer (2)

  1:

  Kultur ist soziale Ordnung, welche schöpferische Tätigkeiten begünstigt. Vier Elemente setzen sie zusammen: Wirtschaftliche Vorsorge, politische Organisation, moralische Traditionen und das Streben nach Wissenschaft und Kunst. Sie beginnt, wo Chaos und Unsicherheit enden. Neugier und Erfindungsgeist werden frei, wenn die Angst besiegt ist, und der Mensch schreitet aus natürlichem Antrieb dem Verständnis und der Verschönerung des Lebens entgegen.“

  2:

  Fortschritt, materieller und geistiger Fortschritt der einzelnen wie der Kollektivitäten“. Der Fortschritt besteht zunächst darin, dass für die Einzelnen wie für die Kollektivitäten der Kampf ums Dasein herabgesetzt werde.

  Gerne bin ich auf Deine/Ihre Definition oder Verständnis gespannt

• 8. Jan  |  29.04.2008 19:51:52

  Hi Gerry.

  Naja, das würde wohl hier den Rahmen sprengen, aber es gibt sozusagen vier Grunddefinitionen von Kultur, die z.B. bei Simmel schon vor bald 100 Jahren ganz interessant verknüpft wurden und der sich so seine Gedanken machte, was das denn nun eigentlich ist.

  Ich wollte auch nur anmerken, dass der Begriff doch recht inflationär im obigen Text vorkommt, ohne dabei aber genauer zu sagen, was es in diesem Falle sein soll - Kultur im Sinne von "sich nach dem Klo die Finger waschen" oder eher von "Kammermusikkonzert" oder doch von "Ackerbau und Viehzucht" (sprich kultivierten Feldern) ... nicht zu vergessen die Joghurtkultur ;-)

  Ist nicht böse gemeint, ich frag mich nur manchmal (und das war jetzt hier grad nur ein Beispiel), ob grad bei solchen Texten, die einen Sinn verfolgen, nicht weniger mehr ist - sprich einfach prägnant auf den Punkt kommen, damit es sich nicht nur toll anhört, sondern auch gut verständlich ist.

• 9. Jan  |  29.04.2008 19:55:33

  P.S. ... denn schließlich muss leider auch Service in einer Welt bestehen und sich (re-)etablieren, in der Geiz geil ist. Leider auch geiz daran, sich mir irgendwas länger als 30 Sekunden zu beschäftigen. Und dieses Denken und Handeln hört leider mittlerweile nicht mehr beim Kunden "an der Ladentheke" auf.

• 10. Gerry  |  30.04.2008 08:02:33

  Hallo & Guten Morgen Jan,

  ich stimme Dir zu, betreffend der Verwendung des Wortes Kultur. Hatte aber auch einen Grund oder besser Hintergedanken. Gerade weil Du die Geiz ist Geil Mentalität ansprichst ( auch inflationär gebraucht) wollte ich schon auch ein wenig provozieren. ;-) Eben genau weil das Wort Kultur auch im negativen Sinne zu verwenden ist "Un-Kultur". Interessanterweise hört man eben immer wieder "Das ist nicht unserer Kultur" od. "Unserer Kultur gibt das nicht her" od. noch trauriger "Unsere Kultur bedeutet , wir werden nicht gefragt".

  Spannend finde ich in dem Zusammenhang, das wir letztes Jahr eine grosse Studie beauftragt hatten, die genau das Thema "IT Kostenstelle - oder Businessmotor" betrachtet hat. Und das Highlight war, das Business ( also der interne Kunde) ist bereit mehr Geld auszugeben wenn sich der Service damit bessert. Das widerspricht "Geilz ist Geil". Hatten wir so auch nciht erwartet.

  Die Studie findest Du bei Interesse hier:

  { Link }

  Danke für Deine ( für mich) sehr wertvollen Beiträge. Es würde mich sehr freuen wenn Du weiter dabei bleibst. Gerne auch kontrovers. Deshalb haben wir den Blog der ein wenig anders sein soll. ;-))

• 11. Michael Ghezzo  |  30.04.2008 09:49:04

  Hallo Alle,

  meiner Ansicht nach geht es im Text klar hervor, dass es um die Unternehmens-, oder Organisationskultur geht. Auch wenn der Text sich gleich sehr lustig liest, wenn man dabei an Joghurtkulturen denkt. Ich bin als Geisteswissenschafter ein großer Fan von genauer Wortverwendung aber in dem Text würde mich mehr interessieren, wie das ebenfalls inflationäre "man muss es leben" umzusetzen ist. - Tja, wer die Worte in Ordnung bringt ... ;-)

  Gruß aus Wien

  Michael

• 12. Michael Ghezzo  |  30.04.2008 11:08:19

  PS: { Link }

• 13. Gerry  |  30.04.2008 11:17:41

  Hallo Michael,

  da verweise ich doch gerne nochmal auf meinen Kommentar zum Thema Kultur und deren Definition.

  Durant hat es meiner Meinung ja gut dargestellt.

  Wie lebt man das nun? Indem man das beschriebene Umfeld (soziale Ordnung) schafft welches schöpferische Tätigkeiten begünstigt.

  Sprich, es auf ein Papier zu schreiben und es zu proklamieren hilft nicht viel weiter. Gerade die Führungskräfte müssen dies Tag für Tag vorleben und fördern. Fehler dürfen gemacht werden - wiederholen sollten sie sich eben nicht. Dafür muss aber dann auch die Organsaition das tragen und zulassen

• 14. Sibylle  |  01.05.2008 11:19:48

  Hallo Gerry

  ich denke der Titel dieses Blogthemas sagt wirklich alles aus „Service Management ist eine Kulturfrage“. Ihr habt hier auch schon einiges aufgeführt, mit welchem ich sehr übereinstimme. Ich denke, wir könnten sogar das gesamte noch erweitern indem wir uns mal überlegen ob die folgende Aussage nicht auch eine gute Zusammenfassung von Kultur ist „culture is the repeated enforcer of our behavior to try different things and come to succeed“ (Kultur ist die wiederholte Antriebskraft unseres Benehmens/Antriebes geltend zu machen um verschiedene Dinge zu versuchen um erfolgreich zu sein/werden). Und schon kommt natürlich hier die Frage auf wie können wir die „Behaivors“ der Mitarbeitenden und der Führung auf eine Ebene bringen, damit wirklich eine Kultur entsteht. Nun auch dazu gibt es wohl einfach Verbindungen um die Kultur in einer Unternehmung zu erörtern. Die Kultur wird von den „Umwelteinflüssen“ und den „Werten“ und den „Prozessen“ eigentlich gebildet, ist also das Produkt aus diesen 3 Faktoren. Und Ihr ahnt es alle, hier beginnt nun ein wirklich langes Thema für einen neuen Blog ;-)

  Einfach gesagt „People stays in processes and values so the culture can not change“ und was sind dann die Prozesse? Ganz einfach “Processes are the outcome product made through people with environment and value” und verändern lässt sich dies “performance this with everybody” und schon wird sich einiges ändern. Nur eben hier ist wieder die Frage wo setzten wir am besten an? Solange wir immer noch „überleben“ ohne gute Services zu leisten, was sollte dann die Führungskräfte antreiben ernsthaft an sich und der Kultur zu arbeiten?

  Ideen und Ansätze gibt es viele, einfach der Druck zur Veränderung ist wohl noch zu klein. Da bin ich mal auf meine Doing-Business-Reise nach Shanghai gespannt, wie die Chinesen das so sehen ;-)

  Auf bald mal und liebe Grüsse aus der Schweiz

  Sibylle

  PS: Sorry für’s Englisch 

• 15. Sibylle  |  01.05.2008 11:36:37

  und dann hätt ich da noch nen coolen Link

  { Link }

• 16. Gerry  |  01.05.2008 13:21:22

  Hallo Sibylle

  erstmal viele Grüsse in die Schweiz.

  Danke für Deinen Beitrag - spricht mir n vielen Belangen aus der Seele. Übrigens Englisch ist gar kein Problem lass Dich davon nicht abhalten.

  Auf jeden Fall hast Du , wie Du ja sagst , einiges an neuen Blog-Themen angerissen. Wunderbar, danke dafür.

  Ich freu ich auf weiteren anregenden Austausch

  Grüsse und bis bald

  Gerry

• 17. andrea  |  02.05.2008 21:21:25

  Hallo Gerry,

  genau wie vor einigen Jahren unzählige "Päpste" mit genau so vielen unzähligen CRM-Programmen unterwegs waren, scheint es jetzt der Serviceprozess zu sein, den es mit aller Gewalt als Software-Programm einzuführen gilt.

  Dabei wäre es doch so einfach: der schöne alte CRM-Ansatz nach innen gelebt. Trotzdem immer wieder ein Problem für viele.

  Aber gerade hier - und da bin ich ganz bei dir, Gerry - muss angesetzt werden. Und natürlich müssen solche Prozesse (im Großen, sprich für das Gesamtunternehmen) vom Management initiiert werden, bloß damit ist es für das Management und die Führungskräfte nicht getan, sondern hier beginnt´s erst: denn jetzt geht es daran Abläufe und eingefahrene Arbeitsweisen zu hinterfragen, zu verstehen und zu ändern (wenn es nötig ist) – und vor allem ist das Management inkl. Führungskräfte gefordert, diese aufkeimenden Veränderungsansätze auch zuzulassen, was oft nicht ohne externe Hilfe (oder besser Beistand) funktioniert.

  Ich persönlich bin aber auch davon überzeugt (und da spreche ich jetzt nicht von der Einführung UND Umsetzung von ITIL, sondern von der „ganz normalen, täglichen Arbeit), dass es schon hilfreich ist, wenn man als "IT-ler" ein wenig über den Tellerrand schaut und sich nicht hinter „vorgegebenen Programmabläufen“ versteckt, statt sich mit den Bedürfnissen jener auseinander zu setzen, die das Programm dann in ihren täglichen Arbeitsablauf integrieren müssen. Und das kann ich auch dann, wenn meine Führungskraft oder das Management noch nicht einmal über ITIL oder Serviceprozesse nachdenkt.

  Gruß, andrea

• 18. Gerry  |  04.05.2008 10:32:52

  Hallo Andrea,

  ja, mehr kann ich fast nciht dazu sagen. Du hast in allem vollkommen recht. Auch dein Vergleich mit CRM ist aus meiner Sicht richtig. Leider wird sich eben auch immer gleich auf ein Tool gestürzt. Das kauft man sich und dann läuft ja alles so wie es soll. - Anderes Blog Thema - kommt noch ;-) Meine Sicht "Every fool with a tool is still a fool".

  ITIL ist nicht die Lösung, ITIL ist auch nur eine Unterstützung , damit man das Rad nciht immer wieder neu erfinden muss - eben ein "good Practice" , der Anspruch Best Practice zu sein hat sich in der Version 3 ja bereits geändert. Richtig so.

  Über den Tellerrand schauen und Horizonte erweitern, das ist das Gebot der Stunde.

  Alleine, bzw. nur aus unternehmens-internen Sicht bekommt man das aber selten hin. Ein externer Blick , unbelastet von internen Königreich- oder Fürstentum Ansprüchen ist da durchaus hilfreich.

  Mein Ansatz ist genau wie Du es in Deinem letzten Satz darstellst. Deshalb verstehen wir uns auch nicht als einen "ITIL Blog".

  Die Bedürfnisse der anderen zu kennen und zu verstehen ist der richtige Weg! Und die sind ja tatsächlich in jedem Unternehmen und Verantwortungsbereich individuell. Das macht ja auch den Erfolg oder Misserfolg einer Unternehmung aus.

  Vielen Dank für den schönen Beitrag und ich würd mich über ein "Mehr" sehr freuen

  Grüsse

  Gerry

• 19. JoKu  |  22.05.2008 11:40:53

  Hallo Hr Wallner

  Nein, Service ist NICHT wenn eine minimale Anforderung übertroffen wird....

  Ich bin überzeugter Fan einer Service Orientierung ,einer Service Kultur, denn ich bin auch überzeugt nur Dienstleiser welche end-to-end Serviceketten anbieten können, haben zukünftig eine Chance.

  Der Charme einer Serviceorientierung ist nämlich der Gesamtblick -so inkludiert für mich der Sevice auch wirtschaftliche Aspekte, Prozessmodelierung, eine ganze Menge Kultur- und Führungsfragen etc.

  Ich möchte Ihnen ein Gegenangebot machen:

  Service ist wenn der Kunde immer wieder kommt also eine Art "partnerschaftliche Ehe "zwische Kunde und Service Provider.

  Alles Gute + Beste

  Jörg K.

• 20. Gerry  |  23.05.2008 08:42:40

  Hallo Herr K. ,

  wir sind uns überhaupt nicht uneinig!

  Vor allem Ihr letzter Satz, spiegelt meine Sicht absolut wieder. Dies haben wir im Blog-Beitrag "Was erwartet der Kunde v. Verkäufer" auch genau so versucht zu übermitteln.

  Auch Ihre End-2-End Sicht entspricht unserer. Ich sehe nur Konsens!

  Service-Kultur, Führung, E2E Ketten haben wir bereits angesprochen ( siehe andere Blog-Einträge) und sind auch hier d'accord

  Insofern freut es mich sehr , Sie als Verfechter & überzeugtem Service-Dienstleister mit einem Kommentar bei uns zu sehen.

  Ich würd mich freuen wenn Sie dabei bleiben. Durchaus gerne auch kontrovers

  Beste Grüsse & Danke

  Gerry Wallner

• 21. Michael Ghezzo  |  26.05.2008 14:14:31

  Worauf bezieht sich der Sager von den minimalen Anforderungen? Ich hätte das so verstanden: Die Anforderungen sind definiert (z.B. SLA oder ähnlicher Vertrag), viel mehr zu leisten ist nicht wirtschaftlich - weniger zu leisten, weder rechtens, noch tragbar gegenüber dem Kunden. Daher gegenüber den vereinbarten Service Levels etwas mehr leisten, so dass der Kunde sich geschätzt fühlt, aber nicht übertreiben, da sonst die Kosten explodieren. Verstehe ich das richtig?

• 22. Gerry  |  01.06.2008 16:07:45

  Hallo Michael,

  bestens erlaeutert & verstanden. Genau so ist es gemeint .

  Gruss

  Gerry