Stift und Papier! - Auswirkungen eines fehlgeschlagenen Changes

Wir haben ja bereits des Öfteren über die Auswirkungen der IT auf das Business, dessen Kunden und die damit verbundenen Geschäftsprozesse diskutiert. Darauf basiert ja auch unser „Mantra“ des Business Service Management“ und der Aussage „Closing-The-Gaps“.

Nun hat uns die Realität eben diese Diskussion, oder nennen Sie es Philosophie, anhand eines fehlgeschlagenen IT Changes mit all seinen fatalen Auswirkungen und Folgen, mit Futter versorgt. Ein ebensolcher Change hat einen der wichtigsten & zentralen Geschäftsprozesse der Lufthansa vollständig zum Erliegen gebracht.

Die Folgen dieses Fehlschlages waren desaströs. Der, normalerweise über die IT Services erbrachte,  Check In Prozess wurde weltweit lahmgelegt. Die daraufhin entstandenen Folgen? Weltweite Verspätungen, gestrichene Flüge und höchst unzufriedene Kunden. Über doe Kosten welche dadurch dem Unternehmen entstanden, möchte ich ehrlich gesagt gar nicht nachdenken. Es ist offensichtlich, dass diese nicht von geringer Natur waren und sind.

Der durch den Change ausgefallene Check-In Prozess (Personen & Gepäck) musste, laut Medien, - man lese und staune -  per Stift und Papier angegangen werden. Ein echter Workaround sozusagen.

Wenn Sie wie wir der Meinung sind, dass dies a) das Unternehmen richtig Geld gekostet hat, b) die Zufriedenheit der Kunden stark beinträchtigt hat, und c) last but not least, dies zumindest vermeidbar gewesen wäre, dann heben Sie bitte die Hand.

Ich bin überzeugt, dass dieser Major Incident nach diesem Fehl-Change ein Lehrstück für das Zusammenspiel Business & IT ist, und wir alle daraus lernen können, sogar müssen.

Ein umgehendes Angehen des Verbesserungsprozesses muss hier die Folge sein. Es wäre sicherlich empfehlenswert gewesen den Ausfall eines zentralen Geschäftsprozesses in der Risikoanalyse mit klaren Massnahmen und Strategien zu hinterlegen, bzw. abzusichern.

In diesem Sinne, Ihr

Gerry Wallner

Autor: Gerry Wallner  30.9.2009