ITIL Assessment - oberflächlich oder profund?

Vor wenigen Tagen fand ich in meiner Newsletter-Flut einen Hinweis, den ich besonders interessant fand: ein ITIL Assessment in wenigen Minuten.
Ja, genau! Online und in 10 Minuten!

Aus reiner Neugier habe ich das Tool gestartet, soetwas muss ich doch selbst ausprobieren! Es waren insgesamt über 30 geschlossene ja/nein Fragen und  nach 10 Minuten war es auch schon geschafft! Hmm.....es mache sich jeder selbst seine Gedanken, was man da an Reifegrad ermitteln kann.
Ich möchte jetzt aber nicht einzeln auf die Inhalte bzw. auf eine offensichtlich  abgezielte Vertriebsunterstützung eines ITIL Tools eingehen. Vielmehr möchte ich aus diesem Anlass ein Paar Zeilen über Assessments (Ist-Feststellung oder auch Reifegradbewertung) schreiben.

Es ist keine Frage, dass Tools wichtig sind: sie unterstützen die reibungslose Abwicklung, bzw. Unterstützung von ITSM Prozessen.
Ein ITIL Assessment hat aber nur am Rande mit Tools zu tun. Sinnvoller wäre da tatsächlich eine Tool-Bewertung.
Das Ziel eines Assessment ist z.B. den Reifegrad der empfohlenen ITIL Prozesse und deren tatsächliche Lebensfähigkeit zu ermitteln und eventuelle Lücken aufzuzeigen. An dieser Stelle muss man betonen, dass das ITIL Rahmenwerk per se Hersteller- und Tool-unabhängig ist und es auch bleiben wird

Persönlich habe ich die Erfahrung gemacht, dass die Reifegradprüfung von ITIL Prozessen an sich wertvolle Informationen liefert,, aber anhand dieser kann ich mir kein vollständiges Bild über eine IT Organisation und deren Leistungsfähigkeit erstellen. Und mittels einer Online-Befragung und ja/nein Fragen ist dies (meiner Meinung nach) keineswegs möglich.
Eine IT Organisation basiert nicht alleine auf Prozessen, sondern sie lebt aus dem Potenzial, den Fähigkeiten und der Servicekultur ihrer Mitarbeiter, der Qualität ihrer Werkzeuge und der gelebten Organisationsstruktur. Alleine die Servicekultur der Mitarbeiter kann man nur schwer analytisch betrachten. Eine IT Organisation ist kein Selbstzweck. Sie liefert Leistungen für ihre Kunden, sie unterstützt die Prozesse ihrer Kunden und somit ist sie an der Generierung des Mehrwerts nicht unbeträchtlich beteiligt.

Daher betrachte ich ein ITIL Assessment nur dann als wertvolle Unterstützung  einer IT Organisation, wenn die Gesamtheit (People-Processes-Products) bewertet wird. Um einem Kunden einen wertvolle Informationen über den Reifegrad seiner IT Organisation liefern zu können, muss ich viel mehr als nur die reinen ITIL Prozesse & Dokumentationen betrachten.

Autor: Gerry Wallner  Gerry  ITSM  Tools  1.9.2008