closing the gaps - die Brücke zwischen Business und IT
Seit ca. 3 Jahren orientieren wir uns fest an diesem Motto, der zu unserem zentralen Slogan geworden ist.Theorie und Praxis, Anspruch und Wirklichkeit, aber vor allem Business und IT - mit unseren Ideen und Konzepten sowie mit der Projektarbeit haben wir den Anspruch, die dortigen Lücken zu schließen.
Im IT Service Management sind die Grundsätze, Prozesse und Good Practices zusammengefasst, die für eine "korrekte" Leistungserbringung sowie für deren kontinuierliche Verbesserung erforderlich sind.
Erst durch Business Service Management (indirekt in ITIL Version 3 angegangen) werden diese Aktivitäten auch gezielt an den Anforderungen des Business ausgerichtet. Das liegt uns sehr am Herzen, denn wozu dienen perfekte ITSM Prozesse, wenn sie nicht den Anforderungen, also dem Servicebedarf (!) des Business gerecht werden?
ITIL Version 3 beschreibt in einem der 5 Bücher die "Service Strategy" als Ausgangspunkt des Service Lifecycle.
Das IT Service Management Forum Deutschland e.V. (itSMF) hat nun im Januar 2009 ein "Positionspapier Servicestrategie" herausgegeben, das einige Definitionen und Klarstellungen zusammenfasst (Wo ist die Abgrenzung zu Unternehmensstrategie und zur IT Strategie?), sowie auf den Wertbeitrag einer solchen Strategie hinweist. Klar und kompakt - eine interessante Publikation.
Die Servicestrategie hat die Aufgabe, die Lücke zwischen Unternehmensstrategie und IT Strategie zu schließen - dabei ist es wichtig, dass auf einer Seite definiert wird, welche Leistungen zu welchem Preis angeboten werden (Service Portfolio, Service Katalog), auf der anderen auch formuliert wird, was für Erwartungen an die Dienstleistung seitens des Business bestehen. Wenn diese Strategie auch kommuniziert und vereinbart wird, tragen beide Seiten zum oft ersehnten Alignment bei, welches Aufgabe und Verantwortung sowohl von IT als auch von Business ist.
Uns freut es besonders, dass eine der Überschriften in diesem Papier unseren Ansatz bestätigt - sie lautet genau: "Best Practice: Closing the Gap".
Autor: Antonino Spadaro Antonino The Gap between IT & Business 4.5.2009
3 Kommentare
1. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 06:48:11
Ich möchte das oben geschriebene bestätigen und bestärken:
Die Service-(Erbringungs)Strategie ist das unabdingbare Bindeglied zwischen Geschäfts- und ICT-Strategie, denn das Unterstützungspotenzial der ICT-Systeme wird erst durch die Erbringung von ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) vermittelt. Umgekehrt: es gibt keinen unmittelbaren Total Value of IT, genau so wenig wie es einen Total Value of ET (ElectroTechnology) gibt.
s. "Service-Strategie als Bindeglied zwischen Business- und ICT-Strategie"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=12567696
s. "ICT-basierter Business Support Services (ICTBSS)"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16278686
Die Service-(Erbringungs)Strategie führt als erstes zur Service-Konzipierung und aus den ausgearbeiteten Service-Konzepten ergeben sich die Anforderungen an das Design und Sizing der service-(beitrags)relevanten ICT-Systeme.
s. "Service-Konzept"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16493930
u. "Cloud Computing: Vom Systemdesign zur Service-Konzipierung
{ Link }
2. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 09:43:50
Neben den Gaps zwischen Business und IT haben Zeithaml, Parasumaran & Berry schon in den 1990er Jahren die 5 Gaps of Service Quality identifiziert und im ServQual-Modell dargestellt.
s. { Link }
Dieses Modell ist in ITIL V3 aufgenommen worden, wo sich die Zahl der Gaps erstaunlicherweise mehr als verdreifacht hat, nämlich auf 16 Stück! Das lässt auf ein tiefgreifendes Missverständnis bezüglich der Service-Charakteristika und der Eigenarten der Service-Konzipierung swie der Service-Erbringung schließen :-/
s. "Service-Charakteristika
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279609
3. Antonino Spadaro | 24.06.2009 17:06:28
Hallo Herr Huppertz,
herzlichen Dank für Ihre zahlreichen und vertiefenden Kommentare sowie für die Belebung unserer Blogseiten!
Wenn Sie aktuelle / neue Themen oder Thesen haben, bzw. über aktuelle Erfahrungen berichten möchten, können Sie uns gerne einen Vorschlag für einen Gastbeitrag zukommen lassen! Dabei würden wir auf Beitragslänge und Anzahl externer Links achten . . .
Wir freuen uns darauf!
Beste Grüße aus München,
Antonino Spadaro