Was erwartet der Kunde vom "Verkäufer"?
ROI oder Vertrauen? Verkaufen oder Beraten? Falls Sie jetzt denken sollten "das betrifft mich ja nicht, da ich ja keine Salesfunktion habe"!. Denken Sie nochmal kurz darüber nach.......Haben Sie Kunden?Ein guter Serviceanbieter sollte bei der Leistungserbringung unbedingt die menschliche Komponente berücksichtigen. Das gleiche gilt aber auch für die Vertriebsarbeit, sprich für den Teil, der vor der tatsächlichen Leistungserbringung stattfindet. Eine interessante Studie von Development Dimensions International (DDI, www.ddiworld.com) bringt das Thema Sales und Beratung zusammen. Sie zeigt die gewaltige Kluft zwischen den Erwartungen des Käufers und dem, was der Verkäufer tatsächlich liefert!
DDI befragte 2.705 Einkäufer und Mitarbeiter von Unternehmen unterschiedlicher Branchenzugehörigkeit, welche regelmäßig Kontakt zu Verkäufern haben bzw. Kaufentscheidungen mit verantworten müssen. Die Umfrage wurde in 6 verschiedenen Ländern durchgeführt und hatte zum Ziel, die Verkäufer-Käufer Beziehung näher zu untersuchen.
DDI wollte wissen, wie gut der Verkäufer den Käufer bei der Kaufentscheidung unterstützt. Ist der Verkäufer nur an der Transaktion interessiert, oder an einer Partnerschaft? Macht der Verkäufer seine Hausaufgaben - sprich versteht er das Geschäft des Kunden - bevor er mit ihm ins Gespräch kommt?Überraschenderweise steht für den Kunden bei einem Sales-Gespräch nicht das ROI, sondern vielmehr Beratung und Vertrauen im Vordergrund, wie es diese Graphik darstellt:
Quelle: DDI
Wie Sie aus der Graphik entnehmen können, herrscht gerade in Deutschland ein starker Bedarf nach Beratung, sowohl im Produkt- als auch im Servicebereich. Setzen wir nun die Business Service Management Brille auf: Wir sehen, dass die Kunden den Vertriebsprozess als ersten Schritt zur künftigen Unterstützung ihrer eigenen Geschäftsprozesse betrachten. Diese Tastache sollte sich der Vertriebsmitarbeiter zu Herzen nehmen, um sich auch zukünftig als Partner des Kunden zu positionieren.
Autor: Gerry Wallner Gerry Service-Welt 15.5.2008
23 Kommentare
1. Michael Ghezzo | 16.05.2008 09:45:04
Lieber Gerry,
der Beitrag erinnert mich an das alte Vorurteil, ein guter Verkäufer könne sogar einem Eskimo einen Eisschrank verkaufen. Mit Nachhaltigkeit und Vertrauen hat das allerdings nichts zu tun. Es ist leider ein Ergebnis der umsatzorientierten Entlohnung (auch wenn es keine Alternative dazu), bzw. auch der kurzfristigen Unternehmensorientierung an Börsenkursen, dass sich Verkäufer als Umsatzmaschinen sehen, und diesen um jeden Preis, auch denn der Kundenbeziehung, verfolgen.
lg
Michael
2. gerry | 16.05.2008 13:11:56
Hallo Michael,
na ja, ich sehe es ein wenig anders - ich hoffe ich verstehe Deinen Beitrag auch richtig?. Denn die von Dir benannte Mentalität ist ja eben genau die kritisierte. Diese Mentalität erzeugt eben die Unzufriedenheit. Tatsächlich wird aber erwartet/gewünscht das man sich mit den Bedürfnissen des Kunden auseinandersetzt und eine Abzieling auf unterstützende , langfristige Partnerschaft gewünscht ist. Geiz ist geil ist vorbei . Das soll nicht heissen der Preis spielt keine Rolle mehr, natürlich tut er das auch weiterhin. Allerdings spielen inzwischen - WIEDER - andere Kriterien die Hauptrolle. Qualität, Committment - Verständnis der Anforderungen & partnerschaftliches Verhalten.
Das merken wir auch selbst auf dem Markt . Qualität setzt sich auf dauer durch, leider oft erst nachdem der Kunde seine Finger verbrannt hat. ;-(
3. Michael Ghezzo | 16.05.2008 15:06:30
ooops - nein, wir sind uns da vollkommen einig, ich wollte nur bekräftigen :-)
4. gerry | 16.05.2008 16:26:18
puhh, na dan bin aber froh ;-))
5. Andreas Stiehler | 19.05.2008 17:56:24
Hallo, zunächst Kompliment für den spannenden neuen Block.
Zum Thema:
Spannend an der Untersuchung ist auch, dass in Deutschland das Vertrauen zu den Vertrieblern signifikant niedriger gewichtet wird als in anderen Ländern.
Woran liegt das und was heißt das durch die BSM-Brille?
Zunächst bedeutet es wohl, dass die Barrieren für den Neuaufbau von Kundenbeziehungen in Deutschland um Einiges höher liegen als in anderen Ländern.
Und interne Dienstleister mit einer etablierten Kundenbeziehung zum Business besitzen einen Vertrauensvorschuss im Vergleich zu den Externen.
Bedeutet das, dass in Deutschland rigide Strukturen länger halten als anderswo?
6. Jörg Püschmann-Sander | 20.05.2008 10:45:15
Hallo Gerry!
Spannendes Thema. Letztlich bin ich bei uns im Unternehmen ja auch Verkäufer.
Ich berate Kunden gerade in Bezug auf WGs für Demente
Ich suche ständig nach neuen Kooperationspartnern, um unsere Unternehmungen auf langfristig breite Füße (seltsames Bild gerade) zu stellen.
Ich pilgere durch unsere Stationen und erzähle den Mitarbeitern etwas vom Verkaufen in der Pflege.
Und bei unseren Dienstleistungen und Services geht es selbstverständlich immer um Vertrauen. Da, wo Menschen so eng und intim zusammenkommen, muss man sich riechen können, sonst hat man verloren.
Und ich kann für uns nur bestätigen: Erfolg hat man nur, wenn man es auf eine Partnerschaft anlegt und nicht nur den Verkauf im Kopf hat. Habe es mal bei unwichtigeren Sachen mit Absicht ausprobiert (Feldversuch)---es war ein Desaster.
Herzliche Grüße aus Berlin
Jörg
7. Gerry | 20.05.2008 11:08:56
Hallo Jörg
ich finde es toll Deine Sicht und Erfahrung hier zu lesen. Vor allem weil es nichts mit IT zu tun hat. Das genau ist dann auch der Punkt.
Kunden und Service, Parterschaften & Dienstleistungen sind völlig unabhängig von IT oder nicht IT (frei nach Shakespeare *g*)
Danke für Deinen guten Beitrag und ich freue mich sehr das Du Dich geäussert hast und hoffentlich weiter tun wirst
Beste Grüsse nach Berlin aus München
Gerry
8. Antonino | 20.05.2008 12:08:59
Hallo, erstmal vielen Dank für die Blumen!
Wir freuen uns sehr, daß die von uns vorgeschlagenen Themen und Thesen von immer mehr Bloggern als spannend betrachtet werden. Natürlich sind wir dafür auf Euch angewiesen . . .
Ja, der Wert bei Trust in Deutschland ist interessant, ich würde aber sagen fast furchterregend!
Die Barrieren liegen wahrscheinlich hoch, nur ich sehe vor allem eine noch unzureichende Kundenorientierung bei den verkäufern, die eben darauf bedacht sind, Produkte aus einem Protfolio abzusetzen und nicht zu verstehen, was der Kunde benötigt. Dabei sind die Kenntnisse der internen Dienstleister ein großer Vorteil, auf den gesetzt werden kann. Interne Dienstleister kann ich nur ermutigen, sich der erwarteten Qualität zu stellen, um diesen Vorteil nachhaltig zu bewahren oder gar auszubauen.
9. Michael Ghezzo | 20.05.2008 14:02:18
Das Verkauf was mit Beraten zu tun hat, weiss sogar jeder Schuhverkäufer. Die klassische Schwierigkeit im Vertrieb sind die Anreizsysteme: Werde ich nur am Umsatz entlohnt, dann kümmere ich mich nicht darum, ob das Produktmanagement meine Versprechen überhaupt einlösen kann - und wenn man dann auch noch jedes Monat unter Druck gesetzt wird, um die Umsatzziele des (u.U. börsenorientierten) Unternehmens zu erreichen - dann verspricht man das Blaue vom Himmel - im Wissen, dass man für nachhaltiges Geschäft eh nicht lange genug in der Firma überleben wird.
Für mein Unternehmen habe ich die Prämien der Verkäufer daher am Deckungsbeitrag orientiert, dort wo wirklich Werte geschaffen werden.
10. Gerry | 20.05.2008 14:14:05
guter Einwand. auch das Modell des Deckungsbeitrages sehe ich auch so und wir handhaben das aehnlich.
Ich habe immer ein Problem mit einer Mentalitaet die auf den schnellen und auch meist einmaligen Abschluss zielt. Das hat mit Partnerschaft, Kundenbindung & - orientierung kaum etwas zu tun
Das hat dann wiederum auch mit der Kultur des Unternehmens zu tun ( s.a Blogeintrag hierzu).
Wenn ich als Unternehmen diese Art von Verkauf zulasse, dann ist das ein klares Bild der Unternehmskultur und ob das lange gut geht stelle ich in Frage
Gerry
11. Jörg Püschmann-Sander | 20.05.2008 14:30:38
Hm, da sind wir Pflegemenschen; zumindest im freigemeinnützigen Bereich; immer noch ein Stück zurück.
Ich hatte bis vor 1-2 Jahren bei uns sogar noch Schwierigkeiten, den Leitungen der Sozialstationen begreiflich zu machen, dass ambulante Pflege eine Dienstleistung ist und verkauft werden muss. "Wir sind doch Krankenschwestern" Wir hatten im letzten Jahr einen Feldversuch und haben ein Bonussystem eingeführt. Kriterien für Prämien waren neben Krankheit und Qualität der Arbeit auch das Werben von Kunden. Ich finde allerdings, dass sich dies nicht wirklich bewährt hat. Ich würde gern einen Bonus zahlen für die Mitarbeiter, die uns einen Kunden oder neuen Arzt (als Haupt-Multiplikatoren) gebracht haben. Es wird allerdings viel Fingersptzengefühl erfordern, was die Wertschöpfung betrifft.
Die Umsätze, die mit den verschiedenen Klienten erreicht werden können, differieren je nach Leistung doch sehr erheblich. Vielleicht sollte ich mich doch mal mit jemandem aus der freien Wirtschaft zusammensetzen, wie es da läuft.
Ach Gerry, so halb nebenbei, in diesem Monat noch wird sich entscheiden, ob wir eine neue Riesen-WG (insgesamt 20-23 Plätze) in Angriff nehmen.
Allerdings haben wir den Vorteil, dass bei uns Verkauf und "Produktmanagement" ziemlich in einer Hand liegen. Da klafft keine sooo große Lücke. Wir haben eher das Problem der Differen zwischen Kundenerwartungen und Leistungsmöglichkeiten (wir sind ja vertraglich an bestimmte Leistungskomplexe gebunden).
Jörg
12. Antonino | 20.05.2008 14:43:08
Vielen Dank Jörg für den Blick aus der Pflegewelt.
Das ist eine Branche, die uns besser als andere sehr plakative Widersprüche aus der Pflegewelt zeigt.
Das Dilemma, ob die vom Kunden wahrgenommene Qualität oder die Neukunden / das Neugeschäft die Zielparameter sein sollten, finde ich besonders spannend.
13. Gerry | 20.05.2008 14:44:54
Hallo Jörg
ein wirklich spannendes Thema. Ich habe gerade im Rahmen des BP Awards ein Projekt vorgestelt bekommen ( in Berlin/Diakonie) welches sich genau damit auseinander setzt.Vor allem miit dem Einwurf "Wir sind Krankenschwestern /Pfleger etc und die Sicht der Wertschöpfung und Kostenreduktion OHNE Stellenabbau.
Das werden wir in einem kommenden Blog darstellen und da wird Deine Meinung ganz wichtig & interessant
14. Jörg Püschmann-Sander | 20.05.2008 14:56:50
Hallo Antonio!
Es ist ja sogar so, dass der eigentliche Kunde (Patient) nicht der Kunde ist.
In gewissen Bereichen entscheidet der Arzt über die Leistungen und die Krankenkasse sagt immer noch, ob sie es überhaupt bezahlt. Da kann der eigentliche Kunde noch so sehr unsere Leistungen benötigen. Und bei der Pflegeversicherung sind wir an Module und Leistungskomplexe gebunden und können gar nicht die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Stimmt natürlich nicht so abslout-klar.
Und Kostenreduktion geht auch ohne Stellenabbau! Meistens jedenfalls!
Auf den Blog freue ich mich schon.
Jörg
15. Antonino | 20.05.2008 15:13:00
Danke Jörg für die differenzierte Sicht!
Wer ist der Kunde? Das ist ein Thema, welches mich schon seit Jahren begleitet. Ich dachte, die besten Beispiele sind aus der IT Welt zu sehen (User? Auftraggeber? Shareholder? Die Liste ist lang), aber ich sehe, daß die Pflegewelt noch vielfältiger ist und - da sie uns alle einigermassen betrifft - noch greifbarer.
Wir werden sicher demnächst zu diesem Thema ("who is the customer?") den eineenoder anderen Blogeintrga schreiben.
Danke für die Anregungen!
16. Michael Ghezzo | 20.05.2008 18:10:16
Siehe dazu eine rege Diskusson im Xing Technologiemarketing Forum: https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=3956189;offset=20
Eure Meinung würd mich interessieren,
lg
Michael
17. Jörg Püschmann-Sander | 20.05.2008 19:18:19
OK, das ist mir heute abend etwas zu lang, weil ich mit meiner Frau BWL lernen muss. :) Beim Überfliegen habe ich mich und unser Unternehmen aber noch nicht ganz wiedergefunden.
<<<werde ich aber nachholen.
Jörg
18. Antonino | 21.05.2008 09:48:43
In der genannten XING Diskussion ist schon vieles gesagt worden, allgemein würde ich sagen: Der Kunde ist derjenige, der eine Anforderung an meine Leistungen hat und bereit ist, eine Gegenleistung (die im Normalfall die Bezahlung ist) dafür zu erbringen.
Wie gesagt: wir werden das hier bestimmt nochmal thematisieren.
19. Chris | 21.05.2008 11:12:19
Was erwartet der Kunde vom Verkäufer? Ich würde sagen Glaubwürdigkeit, und das ist keine Selbstverständlichkeit. Ist ein Vertriebler extrem entgegenkommend ist das gut, kann aber auch verdächtig sein, weil dahinter die rein "egoistische" Absicht stehen kann zu verkaufen. Derjenige Verkäufer, der wirklich gute Qualität anzubieten hat (und darüber sollte jeder Verkäufer zuerst nachdenken, gern auch mit dem Produktmanagement!), ist automatisch selbstsicher und offen. Er muss nichts verschweigen und ich fühle mich bei ihm als Kunde wohl und vor allem: Frei in der Entscheidung! Dieses Gefühl muss mir der Verkäufer geben! Das vergessen leider viele Vertriebler! Die werden aber auf Dauer ihre Kontakte verbrennen! Und nach einem Auftrag wissen, wo sie nicht mehr "klingeln" dürfen. Wichtig ist auch, dass ich mich als Kunde nicht ohn-mächtig, also OHNE MACHT fühle. Ich will gespiegelt bekommen, dass es meine Entscheidungsmacht war und im Idealfall natürlich, dass diese Entscheidung richtig war, aus der Sicht der Technologie und aus der Sicht des Geschäfts.
20. Michael Ghezzo | 21.05.2008 11:21:57
man muss halt dazu verstehen, dass ein großteil des neugeschäfts (bis zu 80-90%) mit bestehenden kunden erzielt werden kann, wobei die akquisitionskosten (trotz crm, kundenpflege und teurem mittagessen) immer noch niedriger sind als bei der akquise von neukunden. damit müsste auch jeder, der nur auf kurzfristigen umsatz orientiert ist, verstehen, dass eine investition in die kundenbeziehung wert hat.
- noch ein anderer aspekt: mein norton abo daheim ist zu früh abgelaufen - statt den kundendienst anzurufen, der sehr teuer ist, musste ich eine chatsoftware installieren und mit einem anonymen chatpartner mein problem lösen - was nicht gelungen ist! Jetzt habe ich McAffee. im it- und telekom sektor ist man immer mehr interessiert, den kunden vom direkten kontakt mit dem unternehmen abzuhalten - meiner ansicht nach, gerade in einem churn anfälligen markt fatal - allerdings müssen die halt auf die marge schauen :-)
lg
michael
{ Link }
21. Michael Ghezzo | 21.05.2008 11:23:26
und über diskussion im xing forum zur frage wer ist der kunde freue ich mich auch :-)
lgm
22. Gerry | 21.05.2008 11:49:30
Michael,
zu Deinem Beitrag Norton Abo. Wie man sieht hast Du genau die (von mir) erwartete logische Konsequenz ergriffen. Du hast den Anbieter gewechselt.
Genau das ist der Effekt den man ja eigentlich nicht will. Du bist für die als Kunde verloren und da Du auch ein Multiplikator bist, wirst Du Deine Kontakte auch auf diese Problematik hinweisen. Ergo, potentielle Kunden werden erst gar keine - und bestehende Kunden verliert man .
23. Chris | 21.05.2008 11:55:22
Hallo Gerry und Michael,
ja Danke für das Beispiel Norton von Michael; und das tolle an deiner Aktion: Du bist für dich tiefenpsychologisch Kunde geblieben, denn Du hast für dich die Entscheidung getroffen "Servus" zu sagen; also die Macht gezeigt; keine Ohn-Macht; tja Ergebnis: Kunde lebt, Patient (Unternehmen das dich im Service falsch binden wollte) tot, zumindest für Dich; und: Wechsel zum anderen Anbieter. So sollten mal mehr Kunden ihre Macht demonstrieren. Nur dann kann sich Service ändern. Wer chattet schon gern mit völlig anonymen Leuten, die einem dann auch nicht gscheit weiterhelfen.