Partnerschaft & Vertrauen: Supplier Management
Vor kurzem kam ich in ein anregendes Gespräch mit einem Consultant aus einem anderen Unternehmen über den Teil Supplier Management im ITIL V3. Mein Bekannter vertrat die Meinung, dass dieser Teil eigentlich redundant oder gar überflüssig sei, denn in einer klaren Kunden-Lieferanten-Beziehung sind die Erwartungen und definierten Deliverables klar und letztendlich stellen SLAs, das entsprechende Monitoring und Vertragsstrafen die notwendigen Korrekturen sicher.Ich kann diese Sicht verstehen, finde allerdings, daß sie an der Praxis vorbeigeht, und begrüße die neuen Anregungen aus V3.
ITIL V2 hatte einen engen Fokus auf Betrieb und Support. Die Business-Ausrichtung war irgendwo zwischen den Zeilen versteckt. An dieser Stelle ist ITIL V3 gründlicher und geht das Business direkt an.
Es gibt kaum einen IT-Dienstleiter, welcher ohne Zulieferer auskommt. Wenn ich - IT-Dienstleister - als Business-Motor fungieren möchte, ist es meine Pflicht, mir solche Zulieferer zu suchen, welche die Service-Philosophie verinnerlicht haben. Ich muss sie doch in meine Service-Prozesse integrieren, mit ihnen UCs abschließen, sie überwachen und bewerten. Und das Ganze geht auch nicht von alleine, sondern wächst mit der Anzahl der Beteiligten.
Ich halte das Supplier Management keineswegs für Redundanz oder Überfluss, sondern für Notwendigkeit. Es wäre illusorisch zu denken, daß es ausreicht, Servicekataloge zu erstellen, Verträge, SLAs und UCs abzuschließen und sich dann zwecks Überwachung hinter ein Monitoringsystem zu setzen. Supplier Management muss richtig angegangen werden, falls ich meinem Kunden einen richtigen Mehrwert liefern will. Sobald ich mehrere Zulieferer habe, wird eine Supplier Policy unumgänglich. Kein Wunder, dass viele Unternehmen ihre Zulieferer nach vielen Kriterien sorgfältig bewerten und auswählen. Wir kennen doch die Begriffe wie "preffered supplier" u. ä. Hierbei handelt es sich nicht um den reinen Einkauf, sondern um Partnerschaft auf Vertrauensbasis!
Somit ist aktives Supplier Management eine Notwendigkeit - sei es auch nur non-conformance - für einen funktionierenden IT Betrieb. Die ITIL V2 Autoren sprachen auch nur über best practice. Die neuere Version ist vielleicht etwas bescheindener und spricht über good practice. Ein kleiner, aber trotzdem markanter Unterschied, der Abstand vom Dogmatismus nimmt und die Empfehlungen der Praxis orientiert.
Autor: Antonino Spadaro Antonino ITSM 18.8.2008
6 Kommentare
1. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 09:11:50
Im Zusammenhang mit Service-Erbringung muss klar vom Management der Service Supplier bzw. Service-Zubringer gesprochen & geschrieben werden.
s. "Service Supplier"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279278
Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss die in- und externen Service Supplier im Rahmen der Service Supply Chain orchestrieren und dirgieren, damit sie die erforderlichen Service-Beiträge zubringen, aus denen die abgerufenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) aggregiert werden.
s. "Service Supply Chain"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279311
Fazit: Das Management der Service Supplier und der Service Supply Chain ist erfolgskritisch für den rechenschaftspflichtigen Service Provider.
2. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 09:18:34
Bei konsistenter Vorgehensweise werden SLAs im Rahmen der Service-Erbringung nur eingesetzt, um ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) zu kommissionieren.
s. "Service Level Agreement"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279147
s. "ICT-basierter Business Support Services (ICTBSS)"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16278686
Ein Service-Kunde aus einer Business Unit beauftragt den unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider per SLA damit, ICTBSS für eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten zu erbringen.
s. "Service-Kunde"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280528
s. "Service-Konsument"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280313
3. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 09:23:20
Die in- und externen Service Supplier werden per OLA und UC mit der Erbringung bestimmter Service-Beiträge beauftragt.
s. "Service-Beitrag"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279448
Die OLA und UC enthalten als Kernbestandteil die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifikation des betreffenden Service-Beitrags mit seinen 12 Attribut(wert)en, so dass eine objektive Grundlage für die Service-Partnerschaft gelegt ist.
s. "Service-Spezifikation"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280693
Es muss das Ziel des rechenschaftspflichtigen Service Providers sein, möglichst wenige Service Supplier mit der Erbringung von möglichst hoch aggregierten Service-Beiträgen zu beauftragen, so dass er seine Service Supply Chain gut überschauen und steuern kann.
4. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 09:29:59
Bei konsistenter Vorgehensweise enthält der Service-Katalog des unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Providers nur die Spezifikationen der ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS), deren Erbringung er anbietet.
s. "Service-Katalog"
- https://www.xing.com/app/forum?op=redirect;id=16280180
Die ICTBSS sind mit ihren 12 Attribut(wert)en eindeutig, vollständig & konsistent spezifziert, bei Bedarf auch mit verschiedenen Service Level-Profilen, d.h. mit verschiedenen Sets von Basisattributwerten. Diese Spezifikation wird als Kernbestandteil in das SLA übernommen, mit dem der Service-Kunde die Service-Erbringung beim Service Provider beauftragt. Die Service-Spezifikation ist des weiteren der Ausgangspunkt für das Service-Konzept, das für jeden ICTBSS ausgearbeitet werden muss.
s. "Service-Konzept"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16493930
Fazit: Im Service-Katalog werden die Service-Beiträge der in- und externen Service Supplier nicht aufgeführt.
5. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 09:34:58
Eine Service Supply Chain ist immer eine Kette von Vertrauensbeziehungen, die durch die eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikaton für die Beteiligten objektiviert werden muss.
s. "Service-Spezifikation"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280693
Service-Beziehungen beruhen immer auf dem Vertrauen in die Service-(Erbringungs)Kompetenz des Service Providers oder Service Suppliers, weil ein Service erst auf Abruf erbracht wird und insofern nicht vorab prüfbar ist wie ein Sachgut. Der Service Provider oder Service Supplier muss sich des Vertrauens bei jedem Service-Abruf als würdig erweisen, indem er jeden abgerufenen Service verzugs-, naht- und reibungslos an den abrufenden Service-Konsumenten erbringt.
s. "Service-Abruf"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16929351
6. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 09:39:30
Summa summarum zum Service Supplier Management:
Für den rechenschaftspflichtigen Service Provider, der die bei ihm per SLA kommmissionierten ICT-basierten Business Support Services an die Service-Konsumenten erbringen muss, ist die Konzipierung einer durchgängigen Service Supply Chain und das klar strukturierte Management der Service Supplier erfolgskritisch. Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss sich verstehen als der "Dirigent der Service-Orchesters", d.h. er muss die Service-Partitur vorgeben, das Orchester zweckmäßig besetzen, die Service-Erbringung konzertieren und das gesamte Service-Orchester dirigieren.