Alles beim Alten im neuen Jahr - der Kunde ist wieder mal der Dumme . . .
Am letzten Samstag kam ich nach dem (angenehmen und mehr als überfälligen!) Pflichtbesuch bei der Familie aus Italien zurück nach München, um mich langsam wieder einzuleben und von den Feierlichkeiten zu erholen . . .Der Briefkasten quoll wie üblich über - neben Werbung, jede Menge Versicherungsrechnungen und Weihnachtsgrüße von halb unbekannten oder vernachlässigten Freunden lag auch ein Brief meiner Hausbank.
Auch Weihnachtsgrüße, nachdem ich dort schon 16 Jahre lang Konten führe? Nein, sondern ein netter Brief aus der Zentrale - Leitung Beratung & Vertrieb!
"Herzlichen Dank für das Gespräch vom 22. Dezember 2008. Hier haben Sie gemeinsam mit Frau xxxx in einem Strategiegespräch festgelegt, welche Themen Ihnen in den kommenden 12 Monaten wichtig sind. Auf Basis dieses Gesprächs hat Ihre Beraterin einen aktuellen Finanzstatus erstellt, den Sie im Anschluss an das Beratungsgespräch als Ausdruck erhalten haben. [. . . .] Wenn Sie mit uns zufrieden sind, dann empfehlen Sie uns doch weiter. So geben Sie uns die Möglichkeit, die gute Beratung auch Ihrem persönlichen Umfeld zukommen zu lassen."
Kundenorientiert, oder? So könnte man denken - allerdings saß ich am 22. Dezember den ganzen Tag im Büro und habe an einer wichtigen Präsentation gearbeitet!
Mit der Bank habe ich die letzten 3 Monate nicht einmal per Telefon Kontakt gehabt!
Frau xxxx ist laut telefonischer Auskunft & Nachfrage seit ca. 1,5 Jahren meine persönliche Beraterin - ich habe mit ihr allerdings nur 1 Mal telefoniert, als meine ec-Karte ersetzt werden musste! Und ich habe auch keinen aktuellen Finanzstatus erhalten - auch nicht per Post.
Was soll ich nun als Kunde denken? Tja, wahrscheinlich wird die Ursache "nur ein Fehler in der EDV" gewesen sein, oder sonst eine anscheinend entschuldbare Ausrede.
Aber die Fragen, die ich mir stelle, lauten: wie sehen die Prozesse bei dieser Bank aus? Welche Wertigkeit hat der Kunde? Bin ich Mittelpunkt der Aufmerksamkeit dieser Bank? Oder nur ein Mittel zum Zweck, damit Frau xxxx ihr persönliches Ziel erreicht:, anscheinend eine gewisse Anzahl an Beratungsgesprächen zu führen, die dann zum Jahresende hochgedreht werden. . .
Vor ein paar Monaten - die Finanzkrise war gerade ausgebrochen - habe ich vor dem Wiener Publikum (siehe auch meinen Blogeintrag) mit Hilfe eines eindrucksvollen Bildes eines schlafenden Mannes auf die Wichtigkeit hingewiesen, von meiner Bank in meinen Bedürfnissen ernst genommen zu werden. Im konkreten Fall: ruhig zu schlafen! Diese Vorstellung ist leider sehr weit von der Realität entfernt, wie ich sie durch solche Briefe bestätigt sehe und damit erlebe und empfinde.
Und somit folge ich in den nächsten Tagen aktiv & gerne der Aufforderung meiner Bank und kommuniziere meinem persönlichen Umfeld die "gute Beratung", welche ich durch diesen Dienstleister erfahren habe . oder sollte ich sagen "musste"? ...... .
Autor: Antonino Spadaro Antonino Beratung 12.1.2009
2 Kommentare
1. Alexander Thaler | 13.02.2009 09:55:48
Guten Tag Herr Spadaro!
Ich finde es gut, dass sie auch so ein Thema in ihren Blog stellen. Ich hatte gerade im letzten Jahr einigen Ärger mit Banken und Versicherungen. Zum Teil lag es, meiner Meinung, am nicht aktiven Denken der Mitarbeiter, an vorgegebenen Geschäftsregeln, Desinteresse, schlecht gepflegten Datenbanken, usw.
Bei Banken und Versicherungen ist man, auch wenn es abgedroschen kingt, wirklich nur noch eine Nummer.
Meine Probleme waren aber auch nicht leicht zu bewältigen. Mein erster Fehler war, dass ich meinen Namen ändern musste. Das war im Juli. Ich bekam ungefähr noch 8 Monate lang Briefe mit meinem vorherigen Namen. Und von meiner Bank und Versicherung wurde ich einfach mit beiden Namen angeschrieben.
Danach zogen wir um und ich änderte meine Adresse. Ich hatte sicherheitshalber für 3 Monate einen Nachsendeauftrag laufen. Das war auch gut so, denn als einzige meine Bank und meine Versicherung schafften es erst nach 3 Monaten und mehreren Beschwerden an meine richtige Adresse zu schreiben.
Gut, aber den meisten Ärger hatte ich die letzten paar Monate weil ich meine Bank wechselte. Trotz eingeschriebener Briefe, etlicher Anrufe und Mails funktionierte es bei meiner Versicherung erst nach dem fünften Beschwerdemarathon.
Meine Erkenntnis daraus ist, dass ich so bald als möglich meine Sparformen auflösen werde. Denn mein Vertrauen in diese Firma ist verschwunden.
Meine Unfallversicherung bei der Amex habe ich schon gekündigt. Nachdem mich die Firma 3 Jahre hintereinander anrief um mir eine Unfallversicherung zu verkaufen, obwohl ich eine bei ihnen hatte, fragte ich mich ob sie mich in ihrer Datenbank finden würden wenn ich sie brauche.
Gerade Banken und Versicherungen denen wir unser Geld anvertrauen, sollten an der Qualität der Kundenbtreuung arbeiten. Durch immer wieder auftretende Skandale ist das Vertrauen sowieso am Nullpunkt.
Ein Teil der Geschichte in meinem Konsumenten Blog:
{ Link }
lg Alexander Thaler
2. Antonino | 13.02.2009 10:10:22
Hallo Herr Thaler,
vielen Dank für Ihr Feedback und Ihren Erfahrungsbericht.
Na ja, Vertrauen am Nullpunkt . . . ich habe vor einigen Tagen ein neues Konto eröffnet und kündige vor Monatsende mein Konto bei der alten Bank . . .
Ich würde mich auch darüber freuen, wenn von dem einen oder anderen unserer Leser von Erfahrungen berichtet wird, in denen Mitarbeiter aktiv denken, Geschäftsregeln vorgegeben und klar sind, aktives Interesse, Datenbanken gut gepflegt sind und der Kunde wirklich im Mittelpunkt ist und vom glieferten Service auch etwas hat.
Beste Grüße
Antonino Spadaro