Erfolgsfaktor "Kümmere Dich!!"
Kundenbindung ist ein Erfolgsfaktor jedes Dienstleisters. Man kann & sollte es auch als den "ich kümmere mich um den Kunden" Faktor nennen.Nimmt mal die Mobilfunkanbieter als Beispiel: Handy für 1€ und Vertragslaufzeit 24 Monate (sehr oft mit kompliziertem Ausstieg). Mobilfunkanbieter waren die Vorreiter der Kundenbindung in der Service-Welt. Sie erkannten schnell, daß Geld durch Service verdient wird.
In der Produktwelt ist die Kundenbindung nicht weniger wichtig und wir oft vernachlässigt. Der Kunde kauft ein Produkt und die Kundenbeziehung hört meistens dabei auf. Nun möchte ich über einen Autohändler aus Ingolstadt schreiben, bei dem ich als Münchner Kunde bin. Wirklich! Meine Werkstatt ist 80 km von zuhause entfernt. Wie geht das? Der Autohändler hat einen besonders guten After Sales Service. Bei ihm hört die Kundenbeziehung nicht nach dem Verkauf des Produktes auf, sondern danach beginnt sie erst richtig zu leben! Die Werkstatt macht sich für mich - den Kunden - die 160 km Mühe und holt mein Fahrzeug in München ab und bringt es nach dem Werkstattermin wieder zurück. Ein Ersatzwagen - natürlich immer das neueste Modell oder sogar nach meiner Wahl - wird mir für die Zeit kostenlos zur Verfügung gestellt. Nach erfolgtem Service wird spätestens am nächsten Tag nachgefragt ob man mit der Leistung zufrieden ist. Selbstverständlich kostet der gesamte Service keinen Cent mehr als die "Service-Werkstatt" in 10 Minuten Gehdistanz! Das mich dieser Händler als Kunden, nach bisher bereits 10 Jahren, behalten wird versteht sich.
Leider wird oft in der Produkt-Welt gemäß der Prämisse "der Kunde ist Käufer" gehandelt. Der Verkauf ist allerdings nicht das Ende, sondern wie aus diesem Beispiel zu entnehmen ist, der Beginn einer Kundenbeziehung. Um diese Beziehung auszugestalten, kommt dem Service eine bedeutende Rolle zu. Es geht um Kundenloyalität, sprich um die Bereitstellung von zusätzlichen Services zum Primärprodukt. Dabei denke ich nicht nur an meine Werkstatt, sondern an erfolgreiche Unterstützung der Kunden in Notsituationen (Ausfälle von Software, Maschinen bzw. Anlagen), die über das normal erreichbare Maß hinaus zur Kaufbestätigung und somit zur Loyalität des Kunden beitragen kann.
Unternehmen, die den Service am Nutzen ihrer Kunden orientieren, werden diesen für sich zum strategischen Erfolgsfaktor machen!
Autor: Gerry Wallner Gerry Service-Welt 23.6.2008
2 Kommentare
1. Jörg Püschmann-Sander | 24.06.2008 12:59:34
Nun schaffe ich es also doch wieder einmal, hier zu schreiben, Gerry. Versprochen hatte ich es schon länger.
Kundenbindung ist bei uns in der ambulanten Pflege selbstverständlich ein großes Thema; eigentlich das alles entscheidende Thema. Nun ist natürlich der Bereich der Pflege ungemein sensibel; geht es doch nicht um Produkte, sondern um Menschen mit ihren Bedürfnissen und vor allem ihren Einschränkungen.
Erste Frage, die sich stellt: Wer ist für uns der Kunde? Ist der Patient oder Pflegebedürftige, der unsere Leistungen in Anspruch nimmt? Ist es der Angehörige, der einen Großteil seiner Zeit opfert (im besten Falle natürlich), um ihn zu pflegen und versorgen, ist es der zuweisende Arzt oder das Krankenhaus-aus dem er entlassen wird oder ist es gar die Kranken/Pflegekasse/der Sozialhilfeträger, der einen großen teil unserer Arbeit finanziert? Oder sind es die gesamten Hilfs- und Heilmittellieferanten, ohne deren Produkte eine optimale Versorgung nicht zu schaffen wäre. ---Ja, wer hätte gedacht, dass es so kompliziert ist, eine Windel mal zu wechseln. Für uns haben wir festgelegt, dass dies alles Kunden sind, die wir in ihrer spezifischen Beschaffenheit bedienen müssen, um eben die Versorgung so reibungslos wie möglich zu gestalten. Und eigentlich ist das Versorgung auch noch der falsche Begriff, weil er suggeriert, dass am Patienten/Kunden versorgt wird; nicht mit ihm. Und eigentlich haben wir da noch einen Kunden vergessen, den internen Kunden-die Mitarbeiter. Denn wenn wir die nicht ordentlich pflegen, ist auf Dauer auch keine ordentliche Pflege für die Kunden zu erwarten.
2) Nun beginnt für uns die Kundenbindung vor der eigentlichen Tätigkeit und endet auch erst weit nach der Tätigkeit.
Beim Pflegebedürftigen selbst: Wir haben eine kostenlose soziale Beratung für alle Leute im Kiez, mit der wir wirklich unentgeltlich zu allen möglichen sozialen problemstellungen Auskunft geben. Wenn dies nicht möglich ist, wissen wir wenigstens einen kompetenten Ansprechpartner. Dass er während der Versorgung durch uns gebunden ist, versteht sich fast von selbst. Kommt er ins Krankenhaus etc. wird sich spätestens nach 2 Wochen gekümmert, dass er Besuch durch die Stammpflege erhält (OK, ist nicht immer so möglich, aber klappt meist). Und wenn er verstirbt (unsere Kunden haben das so an sich), stehen wir in aller Regel mit am Grab.-Für Angehörige gilt ähnliches.
Für Arzt und Krankenhaus: Wir nehmen teil an gemeinsamen Treffen zu Fort- und Weiterbildung, damit auf einem gemeinsamen Level versorgt werden kann; wir haben eigenes Informationsmaterial rund um die ambulante Pflege für diese Berufsgruppen und wir haben uns schon des öfteren unentgeltlich um Probleme mit ihren Patienten gekümmert, ohne einen direkten Nutzen davon zu haben (z.B. welches heim wäre zu empfehlen etc.)
Für die Kostenträger: Wir pflegen einen intensiven Kontakt auch mit den Kostenträgern, treffen uns gemeinsam beim Patienten/Versicherten, um auftretende Probleme Unstimmigkeiten zu erläutern, auch ihnen stehen wir mit Rat und Tat zur Seite bei Fragestellungen im Bereich der ambulanten Pflege.
Lieferanten: Wir pflegen einen intensiven Dialog mit unseren Lieferanten, da wir nur mit denen kooperieren, die unseren hohen Qualitätsansprüchen Genüge tun und sprechen in jedem Einzelfall die bestmögliche Lösung für den Betroffenen ab. Wir bewerten unsere Lieferanten auch.
Mitarbeiter: Gut, die haben wir lange etwas vernachlässigt. Aber wir sind seit einiger Zeit dabei, ihrer Stimme mehr Gewicht zu verleihen. Wir greifen ihre Hinweise aus Mitarbeiterbefragungen auf und erarbeiten anschließend mit ihnen gemeinsam Lösungsvorschläge. Die werden dann auch umgesetzt. Momentan bauen wir gerade ein Gesundheitsmanagement auf, um die spezifischen Belastungen der ambulanten Pflege abzumildern und ihnen ein langes Verbleiben im Beruf zu ermöglichen.
3) Der Kunde ist der Käufer: Geht bei uns natürlich gar nicht so. Oft stellt sich nach Abschluss eines Versorgungsvertrages heraus, dass der Bedarf falsch eingeschätzt wurde, sich verändert hat oder nicht finanziert werden kann (oft müssen die Klienten zuzahlen). Dann werden zeitnah mit dem Betroffenen gespräche geführt und der Vertrag wird verändert. Wir leisten nicht nur in unseren Kerngebieten Ambulante Pflege und Häusliche Krankenpflege, wir haben eben die soziale Beratung, wir bieten Servicepakete an und wir jhaben ein Paket zur Haustierversorgung. und dies ist erst der Anfang. Wir versuchen "das Ohr am Kunden" zu haben, um immer wieder auf wechselnde Bedürfnisse oder sich ändernde Gesetze/gesellschaftliche Umstände reagieren zu können.
Wir leisten ein wenig mehr.
Und jetzt habe ich mir viele viele Worte geleistet.
Beste Grüße
Jörg
2. Gerry | 30.06.2008 09:10:06
Hallo Jörg
erstmal vielen herzlichen Dank für den ausführlichen und wirklich guten Beitrag. Ich sehe schon , ihr habt das Thema "sich kümmern" absolut verinnerlicht. Das dies auch einen hohen Aufwand bedeutet zeigst Du ja sehr gut auf.
Die Frage, wer ist denn der Kunde höre ich auch täglich. Man sollte sich diese Frage auch immer wieder stellen..... den Satz "Glücklich ist wer vergisst" erleben wir leider viel zu oft. Warum eigentlich?
Sehr erfreulich finde ich , dass Ihr festgestellt habt das die MItarbeiter ein wenig zu kurz gekommen sind und ihr jetzt einen stärkeren Augenmerk auf diese Vernachlässigung legen wollt. Ich kann da nur zustimmen. das "sich kümmern" gilt auch für die eigenen MItarbeiter. Wo soll denn die Motivation für andere herkommen wenn man selbst unmotiviert ist?
Wir haben im Englischen den Spruch "What goes around comes around", dies bestätigt sich auch immer wieder.
Jörg, Deinen Ausführungen nach seid ihr echte "Kümmerer" . Gratulation. Ich wünsche Euch viel Erfolg und bitte nicht aufgeben auch wenn's manchmal schwer fallen sollte. Es lohnt sich .
Ich freu mich auf weitere Beiträge von Dir . Danke und noch eine tolle Woche
Grüsse
Gerry