Die grosse Gefahr der "Prozess-Silos"
Wie wir alle wissen und erleben, bedingt der Trend zur Industrialisierung der IT eine starke Prozessorientierung. Verbunden mit standardisierten Abläufen und dem Wandel von rein technischer zu Service-orientierter Sichtweise.Ähnliches geschah bereits vor Jahrzehnten in der Industrie. Wie in der Industrie, so setzt sich nun auch in der IT-Dienstleistung der Qualitätsgedanke verstärkt durch. Um dies aber erreichen zu können, müssen sich IT-Dienstleister einem Paradigmenwechsel beugen: die Technik spielt zwar eine gewichtige, aber inzwischen durchaus eine abgeschwächte Rolle. Der zu erbringende Service steht nun im Vordergrund unabhängig von sich stetig ändernden Technologien. Dieser Paradigmenwechsel bedeutet folglich auch eine starke & notwendige Veränderung innerhalb der Organisation eines (IT) -Dienstleisters.
Eine Prozessorganisation wird ins Leben gerufen. Dies bedeutet, dass die einzelnen Abteilungen (oft auch Silo bezeichnet) bestimmte Rollen im Prozess übernehmen um das gewünschten Ergebnis zu liefern. Nun passiert dies aber nicht immer automatisch. Sie haben vielleicht von einem Service Desk schon mal eine Aussage gehört wie: "Der Field Service hat da wohl einen Fehler gemacht...", oder "Das Netzwerkteam ist dafür zuständig...". Sobald der Field Service Mitarbeiter erscheint, hören sie unter Umständen als Entschuldigung "Leider hat mir der Service Desk Ihre Störung anders beschrieben....". Eigentlich beschwert sich eine Abteilung über die andere. Im schlimmsten Fall eskaliert man über die Linienvorgesetzten der jeweiligen Abteilung.
Hier kochen beide Abteilungen ihre eigene Suppe. Es ist aber größte Vorsicht geboten! Dem Kunden ist es nämlich vollkommn egal wer eventuell woran schuld gewesen sein könnte. , Er erwartet Service!! Interne Grabenkämpfe oder Schuldzuweisungen seines (IT)-Dienstleisters interessieren ihn überhaupt nicht!
In diesem Moment wird die Silo-Organisation zum Hindernis. Es besteht die Gefahr, dass der Dienstleister seine Prozessorganisation nur auf dem Papier lebt. In Wirklichkeit ist diese aber nur zu einem "Prozess-Silo" konvertiert. Dabei leidet die Service-Qualität ganz erheblich und Kunden gehen schneller verloren als man "bis 3 zählen" kann.
Um dies zu verhindern, ist es unbedingt notwendig neben der Prozess-Standardisierung, den (zugegebenermassen) aufwändigeren Weg des Kulturwandels zu beschreiten. Mitarbeiter über alle Abteilungen (überlegen Sie mal kurz was das Wort eigentlich bedeutet!) müssen "abgeholt & mitgenommen"werden.
Ein Verständnis, dass man immer gemeinsam für die End - Ergebnisse eines Prozesses verantwortlich ist, muss erreicht und vor ALLEM gepflegt & tagtäglich gelebt werden .
Ich werde diese Thema hier weiter verfolgen und durch Tipps & Ideen vertiefen
Autor: Gerry Wallner ITSM 16.9.2008
4 Kommentare
1. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 07:01:52
Zunächst zur Industrialisierung:
Die Industrialisierung bezieht sich erstrangig auf die Sachgutfertigung und sie hat dort folgende Elemente eingebracht
- Zentralisierung (von der Heimwerkstatt zur Fabrik)
- Bündelung von Kapital, Gewinn & Verlust in Händen der Fabrikbesitzer
- Rationalisierung (von Werkstatt-/Einzelfertigung zu Serien- und Fließbandfertigung)
- Arbeitsteilung (Product Supply Chain)
- Automatisierung (Maschineneinsatz)
Das Kernziele all dieser Methoden war und ist die Fertigung von großen Stückzahlen an Sachgütern in klar spezifizierter Qualität zu möglichst geringen Stückkosten. Die Prozessorientierung per se hat dazu nur zu einem geringen Teil beigetragen; viel wirkungsvoller waren die o.a. strukturellen Elemente.
Fazit: Prozessorientierung alleine erhöht noch nicht die Qualität der Ergebnisse, seien es Sachgüter oder Dienste. Umgekehrt geschrieben: ein optimierter Prozess, der unzweckmäßige Ergebnisse hervorbringt, bewirkt Verluste und reduziert die Effizienz.
2. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 07:16:13
Mit der - längst überfälligen - bewußten Fokussierung auf die Service-Qualität kommt die Frage auf, woraus diese denn wohl bestehe und wie man sie gezielt erwirken und feststellen kann. Dem stellen sich zunächst einmal die per se widerspenstigen und herausfordernden Service-Charakteristika entgegen, als wesentliche die Immaterialität, die Substanzlosigkeit und die Flüchtigkeit von Services.
s. { Link }
u. { Link }
u. "Service-Charakteristika
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279609
Erst wenn sich diese Eigenarten klar gemacht hat, kann man sich den Fragen der Service-Qualität fundiert nähern.
3. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 07:17:09
Bei der Arbeit mit & aus ITIL seit 1995 wurde immer unklarer, wie man diese Fragestellung lösen kann. Die Ergebnisse meiner Recherchen, Studien und Analysen zu dieser Frage habe ich zur Diskussion gestellt in meinem Pocket Book "IT-Service - Der Kern des Ganzen"
s. { Link }
Auf der Basis des geklärten Service-Begriffs und der generischen Definition des Service-Begriffs ...
s. "Service"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279046
... habe ich die generische eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation mit den 12 Standard-Service-Attributen entwickelt, mit der man die Servcie-Qualität eindeutig, vollständig & konsistent beschreiben kann.
s. "Service-Spezifikation"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280693
u. { Link }
u. "Service-Spezifikation - Warum genau 12 Attribute?"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=10438757
u. "ICT-basierte Business Support Services - E-Mail Service"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=20389695
Damit ist die Frage nach der Service-Qualität gelöst und es kann an die Konzipierung der Service-Erbringung gehen.
s. "Service-Konzept"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16493930
4. Paul G. Huppertz | 18.06.2009 07:24:10
Servicialisierung umfasst - begrifflich entlehnt aus Industrialisierung - die konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten des rechenschaftsfähigen Service Providers auf die verlässliche & verreinbarungsgemäße, rationelle & effiziente sowie wirtschaftfliche & rentable Erbringung von eindeutig, vollständig & konsistent spezifizierten Services. Dazu muss das gesamte "Prozessorchester" zweckmäßig bestückt sein und durchgängig harmonisch dirigiert werden. Die im Titel beschworene Gefahr der Prozesssilos wirkt so, dass die Instrumentengruppen im Orchester hochgradig isoliert voneinander spielen, was bzeüglich des Konzerts miserable Ergebnisse zur Folge hat. Hier kann man von Orchestern sehr viel lernen, was Christian Gansch in seinem Buch "Vom Solo zur Sinfonie - Was Unternehmen von Orchestern lernen können" sowie in seinen diesbezüglichen Vorträgen eindrucksvoll darstellt.
s. { Link }