Der Kunde ist auch nur ein Mensch
Es ist eine einfache Frage, aber wenn man sie jemandem stellt, gerät dieser schnell in Erklärungsnot. Die übliche Definition des Kundenbegriffes, wie wir sie beispielsweise aus ITIL kennen, ist verblüffend einfach: Der Kunde ist der Geldgeber. Mitarbeiter eines Großen Logistikunternehmens würden Ihnen sagen, dass der Kunde ein König sei. Auch nicht schlecht!Nun stellen wir uns mit diesen plakativen Definitionen zufrieden? Nein, obwohl sie nicht falsch sind. Ich vermisse die Tatsache, dass der Kunde vor allem ein Mensch ist, der bestimmte Eigenschaften und Vorlieben hat, die ihn zur Entscheidung motivieren. Spätestens seit der Veröffentlichung der maslowschen Bedürfnispyramide kennen wir deren Reihenfolge. In der Service Management Praxis sind einzelne Menschen meistens nicht direkt Kunden, sondern sie nehmen die Rolle der Kundenvertreters wahr.
Nun an dieser Stelle hilft die ITIL Definition auch nicht weiter, obwohl sie richtigerweise zwischen einem Kunden und einem Anwender unterscheidet. Die Anwender sind nämlich die Kundenvertreter. Ein Anwender schlupft gerne in die Rolle des Beeinflussers, des Stimmungsmachers in einer Organisation, die ITIL als "Kunde" bezeichnen würde.
Aus der Praxis kommend, empfehle ich jedem diese menschliche Komponente zu verinnerlichen. Serviceerbringung läuft zwar vertraglich auf unpersönlicher Lieferanten-Kunden-Ebene. In Wirklichkeit geht es immer um zwischenmenschliche Beziehungen, in den das Menschliche, neben bestimmten Arbeitsabläufen, eine wesentliche Rolle spielt. Auch bei einem banalen Einkauf im Supermarkt zahlen Sie Preise für bestimmte Produkte. Dies ist die Ebene Lieferent-Kunde. Ihre Quittung ist der Vertrag. In Ihrem Einkaufswagen liegen Produkte. Ihre Kaufentscheidung wird aber nicht nur durch deren Preis bestimmt, sondern mit der Freundlichkeit der Bedienung, durch ihre Hilfbereitschaft, oder vielleicht alleine durch das nette Lächeln der Kasssiererin, die sich für Ihren Einkauf bedankt. Produkte schaffen es alleine nicht unsere Bedürfnisse zu befriedigen. Produkte sind nämlich austauschbar, was zählt ist der Service. Und dieser wird von eben Menschen erbracht.
Autor: Antonino Spadaro Antonino Service-Welt 5.5.2008
5 Kommentare
1. Michael Ghezzo | 05.05.2008 10:49:25
Eine spannende, weil kontroverse Diskussion gabs dazu im Xing Forum Technologiemarketing:
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=3956189;offset=0
2. Michael Ghezzo | 05.05.2008 10:54:35
Bin mit dem Schlußsatz nicht einverstanden - es kommt auf die Positionierung des Unternehmens an - Preisführer, Qualitätsführer, Serviceführer, Technologieführer punkten bei ihrem Publikum ganz unterschiedlich. Auch IT-Abteilungen können sich sehr unterschiedlich positionieren, Kunden können Performance oder bessere Kunden dem besseren Service vorziehen.
lg
Michael Ghezzo
3. Antonino | 06.05.2008 11:30:49
Wieso nicht einverstanden? Das Eine schließt das Andere nicht aus! (unbesehen davon, freue ich mich darüber, daß wir hier auch etwas kontrovers diskutieren!)
Die Positionierung des Unternehmens ist auf jeden Fall wichtig und hat strategische Geltung, doch - egal welche Produkte ich herstelle oder vertreibe - kommt es darauf an, wie sie mein Kunde erlebt und inwieweit er seine (ob ausgesprochen oder nicht) Anforderungen erfüllt sieht. Auf die Wahrnehmung beim Kunden kommt es letztendlich an, und über den Service geht das auf jeden Fall einfacher und persönlicher (und das ist was in den meisten Fällen hängen bleibt).
4. Michael Ghezzo | 06.05.2008 19:08:14
hi antonio,
freu mich auch immer über kontroverse diskussion - nix für ungut, will nicht querulieren, sondern ein bisschen den austausch anregen. das funktioniert über widerspruch etwas besser, als über reine zustimmung :-) Macht auch Spaß (wenn man´s nicht in Streit verfallen lässt). Hoffe´s ist recht so?
Klar ist Service eine gute Differenzierung, aber ich geh trotz allem zum Supermarkt um die Ecke, wo sie mich anschnauzen, aber die Ware billiger, frischer und vielfältiger ist als beim kleinen Tante Emma Geschäft.
Wenn die mehr Service bieten würden, würde ich vielleicht auch noch gerne hingehen. Also im Sinne der Customer Retention bin ich ganz Deiner Meinung.
lg
Michael
5. Antonino | 06.05.2008 20:08:37
Hallo Michael
Ich finde auch, daß ein bißchen Lontroverse die Diskussion anregt und uns alle zu möglichen neuen Erkenntnissen oder Sichten bringen kann. Und Spaß macht es nämlich auch - also weiter so!
Service ist Differenzierung, ja! Und trotzdem gehe ich nicht zur Tante Emma um die Ecke bei uns, weil meine Tante Emma krantig ist und leider auch scheint, den Begriff Service nicht zu kennen :-))
Preis ist heute sicher ein der wichtigsten Differenzierungsmerkmale für die Kaufentscheidung, und zum Supermarkt gehe ich auch, bestimmt! Wenn ich aber angeschnauzt werde, stelle ich mir manchmal wieder die Frage, welche Faktoren für mich eine wichtige Rolle spielen, und dann betrachte ich neben dem Preis die Produktauswahl und die Servicequalität, und bewerte die Situation immer wieder neu. Und mittlerweile kenne ich auch Supermärkte (ja, auch Ketten! ich denke dabei besonders an eine), bei denen das Einkaufen tatsächlich Spaß macht, freundliche und kompetente Verkäufer tätig sind und selbst die Ware in vielen (nicht in allen) Fällen hochwertiger is - und bin bereit dafür, die höhere Rechnung zu bezahlen.
Viele Grüße aus München!
Antonino