Was hat David Bowie mit Service Management zu tun?
Auf den ersten Blick natürlich nichts, denkt man ganz spontan.Wenn man sich aber aus der Welt des IT Geschäftes heraus bewegt und den Blickwinkel ein wenig verändert, sind schon erstaunliche Parallelen zu erkennen.
Lassen Sie mich ein wenig ausholen: David Bowie ist in erster Linie als erfolgreicher Musiker & Komponist bekannt. Dies nun schon seit ca. 40 Jahren. In seiner Rolle als Musiker & Produzent ist er sowohl Interpret, Veränderer als auch harter Geschäftsmann, der sich über die Jahrzehnte gegen mächtige und innovative Konkurrenz behaupten musste. Highs & Lows - wie in jedem Geschäft - sind ihm bestens bekannt.
Ein erfolgreicher Geschäftsmann zu sein bedingt aber ein Produkt zu haben, welches ich an potenzielle Kunden verkaufen kann. Dieses Produkt sollte natürlich auch kostengünstig und zielgruppengerecht produziert und vertrieben werden. Dazu benötigt man dann Zwischenhändler, Zulieferer, Dienstleister aller Couleur... vom Aufnahmestudio, über die Plattenfirma, Presswerke, Distributoren, Marketingexperten, Materialzulieferer ( die CDs , oder früher Vinyl müssen ja auch zur weiteren Veredlung zur Verfügung stehen), Papier usw.
De facto benötigt man also eine Kette von verschiedensten Dienstleistungen, welche in hoher Qualität, zu vertretbaren Preisen in einem definierten Zeitrahmen das Produkt an den Konsumenten, i.e. den KUNDEN liefern können. Sehen Sie, schon haben wir eine Demand-Supply Chain die den Fokus auf den Kunden hat!
Da der Preis des Endproduktes vom Markt (Kunden) mehr oder weniger fest vorgegeben ist, sprich was ist der Kunde bereit für dieses Produkt zu bezahlen.
Als Künstler hat Mr. Bowie natürlich ein besonderes Interesse sein wertvolles Produkt an den Endkunden zu bringen. Wobei man nicht übersehen sollte, dass dieses Produkt sich mit ständigen Veränderungen konfrontiert sieht. Der Geschmack, die Erwartung des Kunden und des Marktes ändern sich stetig.
Als Produzent und Geschäftsmann ist er natürlich stark daran interessiert dies in einer Form zu erreichen, um am Ende nicht "am Hungertuch" nagen zu müssen. Dazu ist er wiederum an seine eigene kreative Leistungsfähigkeit und an die Servicefähigkeit der Beteiligten Provider gebunden. Sehen Sie, schon sprechen wir von Service Levels, Verträgen und KPI's.
Mr. Bowie wechselt in dieser Kette mehrfach seine Rolle vom Leistungserbringer (Delivery), zum Kunden (Demand) und vice versa. In der Gesamtheit betrachtet ist dies eindeutig eine (hoffentlich) wertschöpfende & - erbringende Dienstleistungskette. Dass seinerseits ein hohes Interesse besteht diese Servicekette entsprechend schlank und profitabel zu halten, scheint klar.
Dass sich diese Kette in den vielen Jahrzehnten seines Wirkens ständigen Veränderungen (von Vinyl zu CDs zu iTunes) und daraus abgeleitet, zwingenden Verbesserungen, ausgesetzt sieht, wird sichtbar.
Unter diesem Aspekt sollte man sich den von David Bowie geprägten Satz verinnerlichen:
An dem Tag, an dem du denkst, du kannst nicht mehr besser werden, fängst du an, immer den gleichen Song zu spielen.
Autor: Gerry Wallner Gerry Service-Welt 21.4.2008
10 Kommentare
1. Michael Ghezzo | 23.04.2008 11:25:52
Hallo,
das ist mal eine super Einstiegs-Story. Viel Erfolg mit dem Blog und weiter so ein gutes Händchen bei der Wahl der Aufhänger wünsche ich mal vorneweg.
Aber kritisch diskutieren würde ich das ganze auch gerne:
- Warum muss ausgerechnet Bowie herhalten? Er kennt zwar alle Seiten des Musik-Business, verwehrt sich aber trotzdem immer wieder dem Anspruch, den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden (nämlich immer wieder den gleichen Song zu spielen!!!)
- Ausserdem frage ich mich, inwieweit Wirtschaftlichkeit (beim Servicemanagement sehr wichtig) sich mit Virtuosität unter einen Hut bringen lässt.
- Auch Selbstvermarktung muss im Servicemanagement anders laufen - ein exaltiertes Chamäleon ist da vielleicht das falsche Vorbild.
Mein Vorschlag für einen anderen Vergleich aus dem Musikbusiness:
Die Rolling Stones - da weiss man was man kriegt, logitisch kriegens die auch immer noch hin.
(Ich mag Bowie allerdings mehr als die Stones) :-)
Freue mich auf eine Diskussion, welche Musiker sich für einen Vergleich am besten eignen!!!
Gruß aus Wien
Michael Ghezzo
2. Michael Ghezzo | 23.04.2008 11:34:42
... und natürlich die ganzen "gemachten" Jungbands, die ausschließlich dazu da sind, Kundenbedürfnisse zu befriedigen :-)
3. Chris | 23.04.2008 11:54:29
Tja, die Jugendbands; gemacht, synthetisch usw., zum Teil gute "Produkte" im Sinne des Verkaufs. Aber: Service Management hat mit der Kommunikation zwischen Business und IT zu tun; hier ist meiner Meinung nach eine gewisse Seriorisiät und Seniorität gegeben; bei den Jungbands gibt es beides nicht; deswegen "wachsen auch nur wenige mit". Um den Bogen zum BSM und Service Management zu schlagen: Gerry Wallner und Antonino Spadaro haben sowohl Erfahrung im Business und in der IT und Seniorität und Erfahrung so wie Mr. Bowie (natürlich in anderen Dimensionen); insofern ist der Vergleich vielleicht doch nicht untreffend; allerdings würde der erst Recht für die Stones gelten! :-)
4. Chris | 23.04.2008 11:58:15
bei dieser Gelegenheit ist auf meinen Eintrag in der Gruppe IT Marketing in Xing hinzuweisen:
Link
Gruß,
Christian
5. Michael Ghezzo | 23.04.2008 13:53:29
hallo christian,
bowie würde es vermutlich schmerzen, dass er als analogie für seniorität und seriosität herhalten muss! ausreichen senior sind die Stones sicherlich auch :-)
dann halt roger witthaker (oder wie man den auch immer schreibt) - immer die selbe schnulze, sehr seriös und sehr senior.
lg
Michael
6. Michael Ghezzo | 23.04.2008 13:54:53
immer die selbe schnulze = kundenbedürfnisse erfüllt!
7. Chris | 23.04.2008 14:20:15
jedem Zielgrüppchen sein Plesirchen... :-) der Markt hat für alle was...
8. Chris | 23.04.2008 14:27:03
Hallo Michael,
aber ganz so einfach ist es nicht; Kundenbedürfnisse sind erfüllt, wenn das Business des Kunden läuft, besser läuft, optimal läuft; hier ist ein Vergleich mit Bowie auch nicht so fundamentalistisch zu sehen; glaube was Gerry sagen wollte mit dem Vergleich ist die Servicefähigkeit; davon sprechen wenige: Alle sprechen von Service und Service-Erbringung, aber die Servicefähigkeit ist mit Kreativität und Anpassungsfähigkeit verbunden, und damit haben Bowie, aber auch die Stones viel zu tun.
9. Michael Ghezzo | 23.04.2008 16:25:23
wollte ja auch nur einen kleinen scherz mit der analogie treiben.
:-)
das mit der servicefähigkeit ist ein wichtiger punkt. grade in der it leidet man mitunter an einer kommunikationsschwäche. wer aber mit dem business nicht reden kann - der liegt auch mit kreativität und anpassungsfähigkeit oft neben den business objectives.
umso wichtiger, wie es hier im blog passiert nicht nur von itsm sondern von bsm zu sprechen!
lgm
10. Gerry | 25.04.2008 08:41:40
Hallo Michael, Hallo Chris,
ich sehe schon ihr seid schon beim kontroversieren ;-) Sehr schön, das freut mich.
Zur Frage warum gerade Bowie. Ehrlich gesagt fing mein Gedanke bei seinem Ziat an ( s. Ende des Blog) .
Das habe ich mir zum Ausgangspunkt gemacht darüber nachzudenken welche Ebene/Rolle er in einer Service - Delivery Kette ausfüllt. So kam es dann zum Blog ;-)
Bowie hat auf jeden Fall eines für sich in Anspruch genommen. Veränderung & Weiterentwicklung. Auch nicht immer erfolgreich wie wir wissen. Hat dabei auch immer wieder neue Märkte und Kunden erschlossen - gerade durch die Veränderungen.
Mir geht es aber auch um die Veränderungen der Herstellung & Vertriebskette - vor allem hier gab es durch technologie & Kostenaspekte doch deutliche Veränderungen ( yes we can ;-)
Auf jeden Fall sehe ich mit Freude, das wir hier noch viel zu bloggen haben - toll.
LG
Gerry