Die "Extra Meile" gehen

Warum verwendet man eigentlich den Begriff der Extra Meile?  Mein Kollege und Sportveterane Gerry hat mich darüber aufgeklärt. Während der Olympiade in London 1908 wurden beim Marathonlauf die ursprünglichen 25 (ca. 40 km) Meilen auf 26 (die heutigen 42,195 km) verlängert. Der Grund war einfach: die Sportler sollten am Buckingham Palace vorbeilaufen, damit sich der König ihre Leistung anschauen kann. Und seit damals blieb es bei den 42 km. John Hayes war somit als Sieger der Erste, der die "Extra Meile" lief.

Als Dienstleister kann ich besondere Anstrengungen dieser Art nur unterstützen. Wir sagen "der Kunde ist König" und laufen sehr oft eine Extra Meile, die vielleicht nicht in den SLA niedergeschrieben ist, bzw. die auch nicht direkt bezahlt wird. Dabei wird auf die primären oder dringendsten Bedürfnisse des Kunden eingegangen. Und durch solche Erfahrungen, oder besser durch eine solche Serviceorientierung, ist es möglich, den Kunden zu begeistern und entsprechend zu binden.

Es ist allgemein bekannt, daß die Kosten, einen Kunden zu akquirieren, um ein vielfaches höher sind, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Kundenbindung - Fesseln oder Extra-Meile?


Bindung ist aber nicht mit Fesseln verbunden, sondern soll als Einbinden und Verbinden verstanden werden, also wenn möglich mit ihm eine Partnerschaft anzugehen, so dass er im idealen Fall "freiwillig bleibt".

Ich kann Kundenbindung entweder daduch erreichen, dass ich mit ihm einen Knebelvertrag eingehe und ihn legal an mich binde. Wir kennen es zum Beispiel aus Mobilfunkverträgen. Zwei Jahre Bindung und dann bloss nicht die Kündigungsfrist vergessen, sonst verlängert sich der Vertrag wieder um ein Jahr. Dabei reden wir erstmals noch nicht über die Servicequalität an sich, sondern über die Zahlungspflicht des Kunden. Guter Service ist der Schlüssel, warum Kunden bei mir bleiben. Eine  in 2006 stattgefundene Umfrage von Serways (Betreiber von Tank & Rast) ergab, dass mehr als 50% der Deutschen bereit sind, für guten Service mehr Geld zu zahlen - beim Kauf von Produkten wie bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.

Ich empfehle jedem (IT-)Dienstleister - neben der Definition seiner Prozesse, der Gestaltung seiner Organisation und dem Streben nach der Einhaltung der vereinbarten SLA - auch an den Kunden als solchen zu denken. Viele Dienstleister haben ihre Hausaufgaben bereits gemacht. Ich freue mich, dass sich auch in unserer Branche bspw. die SLA Verträge weitestgehend etabliert haben, aber diese sollten erstmals in der "Schublade für den Ernstfall" liegen - oder für die Konfiguration von Tools oder operativen Arbeitsmittel herangezogen werden. Der wahre Service geht über die Erfüllung der SLA hinaus. Serviceorientierung bedeutet nicht alleine die Verträge zu erfüllen, sondern die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Hier ein Praxisbeispiel
Vor einiger Zeit erhielt unser Service Desk einen Anruf eines ratlosen Geschäftsführers unseres Kunden. Sprich den Kunde im wahrsten Sinne des Wortes. Dieser konnte sich nicht ins Internet verbinden, um wichtige Unterlagen für sein Meeting abzurufen. Durch die übliche Befragung erfuhr unsere Mitarbeiterin, dass der Kunde sich in Indien befindet und der globale Einwahlvertrag ausgerechnet an dem Standort nicht funktionierte. Nun hat sich die Mitarbeiterin nicht - wie es so oft vorkommt - mit der Rechtfertigung der Nicht-Verfügbarkeit vom Kunden verabschiedet und das Ticket möglichst bald abgeschlossen, sondern hat in Absprache mit ihm die dringend benötigen Unterlagen gesucht, um ihm diese über Fax zur Hotelreception zu schicken. Somit konnte sein dringendstes Anliegen (er rief an, weil er Service brauchte, um seine Geschäftsprozesse wahrzunehmen!) erfüllt werden und seine Zufriedenheit gesteigert werden. Er war tatsächlich König.

Es ist Wert, eine Extra Meile für den Kunden zu laufen ;)

Diese und weitere Überlegungen zum Thema Service durfte ich am 3.11. per Video-Webschaltung in meiner Keynote zur IT-Services 2008 Konferenz in Wien erläutern - eine multimediale Erfahrung auch für mich!

Autor: Antonino Spadaro  Antonino  Service-Welt  6.11.2008